Cos’è il click and collect e perché può fare molto bene al tuo negozio online

Anche voi avrete certamente notato che sempre più spesso sugli shop online compaiono, tra le altre modalità di consegna, le opzioni “ritira in negozio”, “pick and pay”, “clicca e ritira”, che poi sono vari modi con cui nel nostro Paese decliniamo il termine anglosassone “click and collect”. 

Siamo di fronte a una soluzione che può assicurare considerevoli vantaggi, sia per il cliente che per il negozio online. 

Oltre ad analizzare quali sono, in questo articolo esamineremo in maniera approfondita il modello del click and collect, che come vedremo è legato a doppio filo alla modalità di vendita omnicanale, e scopriremo come farlo funzionare al meglio.

Cos’è il click and collect, il più efficace dei modelli di vendita omnicanale 

Come funziona il click and collect? Con questo termine definiamo il servizio che consente al cliente di comprare online e di ritirare i propri acquisti presso un negozio fisico o un punto di ritiro.

• L’utente aggiunge gli articoli al carrello online del negozio e-commerce
• Al momento di scegliere la modalità di consegna, seleziona l’opzione di ritiro click and collect. A questa opzione nella maggior parte dei casi sono associati diversi sistemi di pagamento, tra cui anche quello in contanti al momento del ritiro del prodotto (click and reserve)
• A questo punto il cliente individua il negozio fisico o il punto di ritiro in cui desidera ritirare il prodotto che ha ordinato
• Il sistema verifica se quel prodotto è disponibile nel negozio selezionato e indica una data e un orario a partire dal quale è possibile ritirarlo
• Una volta confermato l’acquisto, il venditore invia tutte le informazioni utili per il ritiro e prepara la merce 
• Non appena i prodotti sono pronti e sono arrivati nel punto di vendita indicato nell’ordine, il cliente riceve un messaggio che lo avvisa che può passare a ritirare ciò che ha acquistato nell’intervallo temporale indicato al momento dell’ordine
• Il cliente a questo punto passa a ritirare la merce. Se non ha ancora finalizzato l’acquisto procede al pagamento con carta di credito o contanti. 

È così che l’e-commerce, da semplice canale di vendita, diventa un mezzo per riportare i clienti nei negozi fisici. È in questo modo che il click and collect soddisfa le esigenze dei clienti che amano sfruttare i servizi digitali di acquisto online, magari da mobile, e allo stesso tempo il piacere dello shopping in negozio. 

Nel punto vendita potranno toccare il tessuto di cui è fatto un vestito o provare il paio di scarpe che hanno ordinato online ed eventualmente sostituirlo.

Si tratta del modello di vendita omnicanale, dove cioè i canali di vendita di un brand sono integrati con l’obiettivo di offrire al cliente la migliore esperienza di acquisto possibile. 

Il cliente, da parte sua, nella sua customer journey si sposta da un canale all’altro senza percepire differenze di qualità, in modo fluido e con il minimo sforzo.

Non dobbiamo sottovalutare inoltre l’aspetto psicologico della rassicurazione nei confronti di chi non è abituato a comprare online: un e-commerce che offre la possibilità di ritirare e persino di pagare di persona un ordine inoltrato online dimostra di avere una presenza fisica e tangibile, ispira fiducia e guadagna credibilità.

Alcuni esempi di click & collect

Sono numerosi gli store online che durante la pandemia hanno potenziato il click and collect o si sono attrezzati per realizzarlo.

Basti pensare che, secondo i dati di Statista, negli Stati Uniti il valore degli acquisti effettuati tramite click and collect durante il periodo del Covid-19 è cresciuto del 63% rispetto a gennaio 2020. Nello stesso periodo il numero di famiglie che utilizzano il click and collect è cresciuto del 33%.

Ecco alcuni esempi di aziende che mettono a disposizione il servizio click and collect, comprese le sue declinazioni quali pick and pay (consegna presso un punto di ritiro) e click and riserve (con pagamento al ritiro):

• ePrice: grazie al servizio Pick and Pay il sito permette di acquistare i prodotti online e di ritirarli presso uno delle decine di punti di ritiro, presenti in tutta Italia
• Unieuro: tramite l’opzione Clicca & ritira la catena di negozi di elettronica permette di prenotare online e ritirare in un negozio a propria scelta scegliendo la data su un calendario. È anche possibile pagare in negozio al momento del ritiro
• Esselunga: con Clicca e Vai i clienti possono ordinare la spesa online e ritirarla nei negozi selezionati oppure, scendere dall’auto, presso i centri di ritiro. Il servizio Ritiro al Locker permette invece di ritirarla al locker selezionato
• Amazon: acquistando nello store online il cliente può decidere di farsi consegnare la merce in un Locker, una cassetta in un punto di ritiro di cui può individuare il più vicino su una mappa e a cui può accedere H24 con un codice apposito
• Ikea: il servizio Click and Collect permette di ordinare i prodotti sul sito e di ritirarli in negozio dal giorno successivo, entro 7 giorni dall’acquisto e in una data e a un orario precisi. Ikea mette a disposizione anche punti di ritiro e locker in città quali Milano, Roma o Piacenza. Inoltre è possibile ritirare pacchi fino a 30 Kg anche negli uffici postali, al costo di 4 euro.

Quali sono i vantaggi per un e-commerce che adotta il modello click and collect

Il click and collect, declinato in tutte le sue varianti, oltre a essere un elemento di decisiva importanza per la strategia omnichannel, presenta indubbi vantaggi per il venditore:

• I costi di gestione dei resi e delle spedizioni e quelli di consegna vengono ridotti al minimo
• Il click and collect porta il cliente in negozio, dove potrebbe fare ulteriori acquisti. Starà al personale di vendita proporre azioni mirate di cross selling o upselling
• La visita in negozio per ritirare gli articoli rassicura i clienti meno digitali, quelli poco abituati a fare acquisti online, li fidelizza e li prepara a eventuali nuovi acquisti.

Quali sono i vantaggi per i clienti

Anche i clienti vedono importanti vantaggi nel click and collect e per questo si tratta di un servizio particolarmente popolare. Eccone alcuni:

• Il click and collect elimina gli inconvenienti del servizio a domicilio: ad esempio, quando manca la portineria o questa funziona a orari ridotti, quando il corriere passa mentre non siamo in casa. O quando i tempi di consegna sono poco controllabili o la consegna è in ritardo.
• A molti non piacciono i punti vendita affollati, problema che si bypassa con il click and collect. Inoltre spesso nel negozio fisico c’è poco assortimento di prodotti o di taglie. Con il click and collect il cliente sceglie la taglia e passa velocemente in negozio a ritirare il suo ordine.
• Il servizio di click and collect è di solito gratuito, senza spesa minima.
• Il click and collect è generalmente più veloce della consegna a casa.

L’identikit di un click and collect che funziona

Il servizio click and collect permette di superare i confini tra shopping online e offline, valorizzando i punti vendita e rendendoli un asset di importanza centrale nel modello di business omnichannel. Sia i retailer che i clienti ne traggono vantaggio, in una logica win-win.

Il processo per realizzare un click and collect che funzioni tuttavia non può essere improvvisato e va studiato con cura.

Quali sono gli elementi da considerare per far funzionare al meglio un click and collect? Cosa non deve mancare a un click and collect che funzioni e renda la customer experience un vantaggio competitivo?

• Punti vendita con spazi dedicati: per evitare che i clienti che devono ritirare i loro ordini facciano la coda, i negozi dovrebbero avere spazi dedicati al ritiro della merce click and collect. Anche una parte del personale dovrebbe essere dedicato al servizio. Se ciò non è possibile, è bene indicare un orario preciso per il ritiro.
• Razionalizzazione del magazzino: quest’ultimo dovrebbe essere strutturato per soddisfare gli ordini provenienti sia dai negozi che dall’e-commerce. Un’alternativa è il modello Ship from Store, in cui non viene coinvolto il magazzino ma solamente lo store fisico. 
• Attenta gestione della visibilità degli stock nel magazzino: la situazione delle giacenze deve essere aggiornata in tempo reale, in modo da evitare al cliente viaggi a vuoto ed errori.
• Gestionale e-commerce e processi di backoffice ottimizzati: il tempo del processo di evasione e ritiro dell’ordine deve essere ottimizzato al massimo, in modo che il cliente possa ritirare l’ordine in tempi brevi. Uno dei punti di forza del click and collect rispetto alla consegna a casa è infatti la rapidità.

Ma un consiglio da non dimenticare, sia per il click and collect che in generale per tutti siti di e-commerce, è di curare al massimo la comunicazione con il cliente. Chi compra online infatti per essere soddisfatto deve essere sempre aggiornato sul tracking della spedizione, e nel caso del click and collect dovrà ricevere un messaggio quando il suo ordine sarà disponibile per il ritiro.