Gestione, Vendere online

Beatrice Borghi /

Customer service e-commerce: cos’è e come migliorarlo?

Tutti noi sappiamo che esiste una grande differenza tra l’acquisto online e l’acquisto fisico e che questa diversità, ovviamente, è dovuta alla presenza fisica del venditore. Vendere online è sicuramente una pratica molto più complessa e richiede grande attenzione verso gli utenti.

Customer service e-commerce: cos’è e come migliorarlo?

illustrazione di Nicola Giorgio

Per alcuni tipi di prodotti o settori, avere un e-commerce customer service scadente può ostacolare di molto le vendite. Gli e-commerce lo sanno bene ed è per questo che oggi molti di loro concentrano gran parte degli sforzi e del budget nel migliorare la customer satisfaction e nel garantire un online customer care impeccabile. 

In questo post parleremo di come il customer service dell’e-commerce vi aiuterà a scalare diverse posizioni nel gioco delle vendite online. Superare questo passaggio sarà uno dei tasselli fondamentali per differenziarsi dalla concorrenza. Restate sintonizzati per scoprire i segreti per avere successo con un e-commerce!

Cos’è il customer service dell’e-commerce?

Il servizio di customer care di un e-commerce coincide con l’assistenza online che il venditore fornisce al cliente praticamente in tutti gli aspetti del processo di acquisto (pre-vendita e post-vendita). 

Questo servizio da un valore aggiunto al prodotto finale e, nella maggior parte dei casi, è decisivo per fare in modo che il cliente sviluppi fiducia verso il vostro marchio. Se, al contrario, l’e-commerce non fornisce un buon servizio di assistenza clienti, ciò avrà gravi conseguenze per l’impresa, e contribuirà a peggiorare la sua reputazione.

Garantire una buona assistenza clienti, per l’e-commerce, è diventato fondamentale poiché questa pratica, in alcuni casi,  è l’unico modo che si ha per conquistare la fiducia di quei clienti che sono restii ad acquistare online. Fornendo una buona assistenza, l’e-commerce può essere percepito dagli utenti come più “umano” e quindi più sicuro e questo, a sua volta, può incentivare gli acquisti anche nei soggetti più timorosi. 

In Italia, le principali cause che portano gli utenti a non completare gli acquisti sono proprio la mancanza di un contatto con l’e-store e l’impossibilità di acquistare in sicurezza. Con un buon online customer care questi problemi possono essere superati.

Strumenti per il customer care di un e-commerce

Esistono diversi metodi per eseguire un buon online customer care. Il nostro consiglio, è quello di tenere presente il vostro tipo di prodotto e il vostro target, perché, in base a ciò, alcuni metodi risulteranno più efficaci di altri. 

Chiamata telefonica

Si tratta della comunicazione più diretta tra acquirente e venditore, motivo per cui è ancora una delle procedure preferite dagli utenti, soprattutto da quelli più anziani. 

Quando si fornisce assistenza telefonica, è importante tenere conto degli orari di disponibilità dell’operatore. Questi ultimi devono essere indicati in modo chiaro e visibile sul sito web. Inoltre, se si hanno diversi reparti, è consigliabile avere una segreteria telefonica.

Sistema di Ticketing

Si tratta del metodo di online customer service più innovativo tra quelli scelti dagli e-commerce. Esso permette al cliente di informare la ditta su eventuali incidenti o richieste tramite un messaggio, precedentemente inquadrato all’interno di una categoria. La gestione dei ticket per categoria serve per identificare il motivo della richiesta e poter offrire al cliente una risposta rapida e, soprattutto, di qualità

Di solito, dietro a questi sistemi c’è un team composto da persone esperte di diversi settori. Una volta che il ticket raggiunge la divisione corretta, il cliente potrà verificarne lo stato, che può variare da “ricevuto”, “in lavorazione” o “chiuso” se è già stato risolto. 

È importante sapere che, nella maggior parte dei casi, l’utente dispone di un numero limitato di ticket giornalieri e che a ciascuno di essi verrà assegnata una priorità per ottimizzare il lavoro al meglio. 

Chatbot

Utilizzato da quegli e-commerce con un elevato numero di domande ripetitive e che cercano di dare una soluzione rapida attraverso risposte automatiche. Il bot rileva dalle parole chiave (keywords) la domanda posta dall’utente e, in base a questa, fornisce possibili soluzioni personalizzate. 

L’investimento iniziale può essere costoso, ma il risparmio di capitale umano è molto redditizio. È il caso di Laura, il chatbot di Skoda che parla 15 lingue e che, secondo i calcoli dell’azienda, ha permesso di risparmiare 8 miliardi di dollari solo nel 2022.

Email/ Form di contatto 

L’e-mail continua a essere uno dei canali più popolari per facilitare la comunicazione online tra acquirente e venditore. Per gli e-commerce nuovi, questo rappresenta sicuramente il modo più economico per iniziare.

Il vantaggio di lavorare attraverso questo canale è la possibilità di fornire ulteriori informazioni una volta risolto il dubbio o la richiesta. Potete anche collegare alla mail i profili social dell’impresa o inviare un link su promozioni, sconti o nuovi stock.

Social Media

Attraverso live, post e messaggi diretti potete creare un’intera rete per rispondere a domande sull’uso del vostro prodotto, o per fornire consigli e spiegare i vantaggi.

Un e-commerce attivo su social network come Instagram, Facebook o Twitter, permetterà di migliorare la comunicazione con i vostri clienti. Inoltre, grazie a questi mezzi, gli utenti potranno condividere con voi le loro esperienze, le loro opinioni o, addirittura, in caso di problemi con il prodotto, aiutarsi a vicenda.

FAQ (domande frequenti)

La sezione FAQ sta diventando sempre più comune tra i servizi di customer care online forniti dagli e-commerce. Essa si basa su una raccolta di domande comuni per le quali l’azienda fornisce in maniera anticipata la risposta. 

Le FAQ di un e-commerce, di solito, sono molto utili, ma è vero anche che può essere difficile per il cliente raggiungerle in modo organico; inserirle in luoghi chiave del vostro sito semplificherà di molto la ricerca delle domande da parte dell’utente.

Dovete anche ricordarvi di aggiornarle nel tempo, soprattutto se il vostro prodotto ha subito modifiche o aggiunte importanti.

Chat online come WhatsApp

Le chat online sono diventate il canale più veloce per risolvere i problemi degli utenti. Dopo qualche minuto di attesa, il professionista incaricato risponderà alle vostre domande in modo personalizzato. Questo servizio clienti per e-commerce viene solitamente effettuato attraverso piattaforme come WhatsApp, servizio di messaggistica integrato a isendu.

Nella maggior parte dei casi, la velocità con cui si fornisce una soluzione ai clienti può essere ancora più preziosa della risoluzione stessa. Con WhatsApp è possibile raggiungere un numero illimitato di utenti che, indipendentemente dal momento o dal luogo, possono sempre ricevere una risposta quando ne hanno bisogno. 

È possibile esternalizzare il customer service dell’e-commerce?

La risposta è sì. La possibilità di esternalizzare questo servizio è da prendere in considerazione. Difatti, è sempre più comune concentrarsi solo sulle attività principali del core business e delegare quelle di natura secondaria. 

In effetti, affidare l’online customer care a un servizio esterno può persino essere vantaggioso per il nostro e-commerce perché permette di semplificare alcuni processi, specialmente nei periodi in cui l’azienda ha picchi di domande.  

Ad ogni modo, per decidere di esternalizzare questo servizio, l’impresa deve riporre nel suo partner estrema fiducia. I Contact Center sono entità dedicate esclusivamente ai servizi di assistenza clienti. Il loro know-how, così come le competenze e la tecnologia da loro implementate sono un’ottima soluzione per gli e-commerce. 

Software per il servizio clienti (top 10)

Per gestire un servizio di successo, è essenziale disporre di un sistema organizzato in grado di raccogliere e utilizzare tutte le informazioni necessarie.

L’uso di software per il servizio clienti è all’ordine del giorno, poiché questi strumenti facilitano molto la comunicazione con l’utente.

Multicanalità, archiviazione, automazione sono alcune delle funzioni chiave che un buon software di assistenza clienti deve avere. Ecco la nostra top 10. In questa lista, i software sono classificati sia in base alle prestazioni che al punteggio ricevuto.

  1. Zendesk Suite
  2. LiveAgent
  3. Zoho desk
  4. LiveChat
  5. Fresh Desk
  6. Hubspot
  7. Gorgias
  8. Intercom
  9. Reamaze
  10. Front

Come migliorare l’online customer care dell’e-commerce 

Per ottenere clienti soddisfatti, è opportuno seguire questi consigli:

1. Crea una strategia predeterminata (chi, come, quando)

L’organizzazione è alla base di un eccellente servizio clienti per e-commerce. Avere una strategia appropriata vi permetterà di affrontare in tempo i problemi dei vostri clienti. A tal fine, è necessario studiare il profilo che la persona responsabile di questo servizio deve avere, oltre alle linee guida e i protocolli da seguire. 

Inoltre, vi consiglio di dare ai vostri clienti l’attenzione che meritano. Per questo motivo, dovreste prendere in considerazione domande relative, ad esempio, all’orario che il vostro supporto avrà (servizio 24 ore su 24, copertura nei fine settimana, ecc.). 

Fornire queste informazioni sarà vantaggioso anche per voi, perché potrete ottimizzare le vostre risorse, migliorando al massimo la vostra produttività. 

2. Canali di comunicazione omnichannel efficaci

Conoscere le preferenze del proprio target è necessario quando si parla di comunicazione. Ovviamente, come e-commerce, vogliamo offrire la massima comodità ai clienti, quindi è essenziale fornire loro canali di comunicazione che conoscono e sanno usare.

Allo stesso modo, disporre di un sistema omnicanale può aiutarci a rimanere in costante contatto con il cliente. Costruire un approccio completamente integrato, che riconosca il cliente e il suo percorso con il nostro e-commerce, migliorerà notevolmente la comunicazione con lui.

3. Ascolto attivo, prendi nota!

Con un buon servizio di assistenza per e-commerce, non solo possiamo risolvere i dubbi o i problemi dell’utente, ma possiamo anche fare progressi in altri aspetti interni all’azienda. 

Se prestiamo attenzione alle richieste o ai suggerimenti che i nostri clienti ci danno, avremo i pezzi fondamentali per risolvere i problemi legati sia al prodotto che al personale. Ascoltarli, può fornirci dati di grande interesse per il progresso del nostro e-commerce. 

4. Velocità, saper stabilire le priorità

Attualmente, c’è un alto livello di concorrenza tra gli e-commerce a causa delle richieste degli utenti. Questi ultimi richiedono una risposta sempre più rapida e, se l’e-commerce non è in grado di fornirgliela, la conseguenza è la possibilità di perdere clienti o di fare in modo che questi ultimi non raccomandino il vostro marchio.

È essenziale rispondere ai reclami e alle richieste dei clienti entro un determinato lasso di tempo. A tal fine, vi consiglio di dare priorità alle richieste in arrivo in base alla loro importanza. In questo modo, eviterete di ricevere nuovi reclami.

5. Politica di restituzione trasparente, automatizza!

Una delle principali preoccupazioni dell’utente durante l’acquisto è la gestione di un reso. Mostrare chiaramente i termini e le condizioni relativi a questo problema rassicurerà i tuoi clienti.

In effetti, il processo di restituzione è stato un enigma per l’e-commerce, con ripercussioni negative per coloro che non hanno avuto successo. Avere un sistema automatizzato che permetta di gestire la restituzione di un pacco in modo semplice e veloce, è la procedura migliore per un negozio di vendita online.

6. Metodi di pagamento semplificati

Paypal, bonifico bancario, Bizum, contrassegno, pagamento immediato, finanziamento… Più canali si aggiungono, più possibilità si hanno di realizzare una vendita. Tuttavia, assicuratevi che siano tutti affidabili e totalmente sicuri per il cliente. Dedicate una sezione per spiegare chiaramente la procedura per ogni sistema di pagamento.

7. Miglioramento continuo

Solo un continuo miglioramento del vostro servizio porterà al successo, poiché il rinnovamento è essenziale per persistere nel tempo. Un particolare tipo di servizio può essere molto efficace e, nel giro di pochi mesi, diventare obsoleto o addirittura ostacolante. 

Con questo intendo dire che mettere in discussione l’integrità del nostro servizio è essenziale. Dobbiamo essere consapevoli di tutti i possibili sviluppi e innovazioni in questo campo. 

Customer service e-commerce: perché è importante

In conclusione, è evidente che esiste una correlazione positiva tra un buon servizio clienti e-commerce e un aumento del volume delle vendite online. Dedicare tempo a questo legame è essenziale per persistere nel tempo. 

Cercate di distinguervi dalla concorrenza utilizzando solo gli strumenti più veloci ed efficienti e scegliete i migliori alleati per far crescere il vostro e-commerce. Tra questi ultimi, rientra sicuramente isendu

Grazie alle numerose integrazioni, il software di isendu permette di automatizzare numerosi processi, rendendo il vostro lavoro molto più snello ed efficace e garantendo un servizio senza rivali. Prova ora la nostra demo gratuita.

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Beatrice Borghi

Scritto da:

Beatrice Borghi

Seo Copywriter Freelance

Meticolosità e un pizzico di creatività: il mix perfetto per descrivere chi sono e il lavoro che svolgo ogni giorno come seo copywriter.

Illustrazione di:

Nicola Giorgio

Freelance illustrator / graphic designer

Nicola Giorgio è un illustratore freelance con base a Firenze. È parte di Muttnik, collettivo che si occupa di progetti di comunicazione visiva e di illustrazione con particolare attenzione nei confronti delle realtà culturali, espositive e aziendali. Di recente ha fondato La Sedia Blu, associazione che si occupa di promozione alla lettura, attività laboratoriali, corsi di formazione e eventi legati al mondo della letteratura per bambini e ragazzi.

Nicola Giorgio

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