Che cos’è il marketing conversazionale? Una guida introduttiva

Viviamo nell’era delle esperienze, delle risposte immediate e dei processi d’acquisto lenti, ragionati, tortuosi. 

In quest’epoca fare marketing e, nello specifico, marketing per e-commerce, significa costruire relazioni di valore fra brand e acquirenti: il marketing conversazionale ci aiuta proprio a raggiungere questo obiettivo.

Questo tipo di strategie permette di mantenere altissimi standard qualitativi di servizio clienti e raccogliere dati rilevanti, senza la necessità di un costante intervento umano. 

Come? Scopriamolo insieme!

Cos’è il marketing conversazionale

Le strategie di marketing conversazionale prevedono l’integrazione di chatbot, automazioni, app di messaggistica per gestire in maniera più rapida ed efficace le richieste dei potenziali clienti attraverso il dialogo. 

L’applicazione di questa tipologia di marketing nasce direttamente dal modo in cui ci comportiamo oggi sul web: abbiamo bisogno di informazioni prima di scegliere se acquistare o meno un prodotto e, per questo, cerchiamo risposte ai nostri dubbi su ogni canale disponibile. 

Abbiamo bisogno di essere ascoltati, di esperienze che ci permettano di entrare in relazione anche con il brand o con l’azienda dalla quale stiamo per acquistare. 

Un’azienda che permette ai suoi potenziali clienti di fare domande dirette e che risponde in maniera celere ed esaustiva, è un’azienda che ispira fiducia. 

Marketing conversazionale: i vantaggi per i business 

Perché non utilizzare i classici form di richiesta di informazioni per raccogliere le istante degli utenti? Perché essi non hanno alcuna componente umana, non garantiscono chiari tempi di risposta e, spesso, gli utenti non sanno nemmeno se il messaggio è stato correttamente ricevuto dall’azienda oppure no. 

I vantaggi che il marketing conversazionale può portare ai business e, in particolare, ai proprietari di e-commerce, sono diversi: i bot riescono, infatti, a offrire un’esperienza più umana e ci permettono anche di migliorare le nostre strategie a partire dalla raccolta di dati e feedback. 

Parliamo di conversazioni, non di monologhi, giusto? 

Bene. Allora anche l’ascolto delle risposte e dei messaggi che riceviamo è un punto fondamentale di queste strategie. 

Possiamo ottenere dati rilevanti dalle app di messaggistica e migliorare la customer experience sul nostro e-commerce. 

Se, da un lato, il conversational commerce è d’aiuto nella fase di awareness del customer journey, le automazioni possono anche migliorare la gestione delle spedizioni. 

isendu, per esempio, usa messaggi Whatsapp ed email personalizzate per le comunicazioni relative alle spedizioni. 

Dopo aver effettuato l’ordine sull’e-commerce, infatti, il cliente: 

• rimane aggiornato sulla spedizione e sulla consegna; 
• riceve informazioni sui prodotti correlati (upselling) o su offerte dedicate;
• si sente coinvolto con comunicazioni personalizzate ed empatiche; 
• ha molta più propensione a lasciare una recensione positiva;

Il tutto impostando l’automazione una volta sola e in soli 7 minuti. 

Il risultato per te è tanto tempo risparmiato su base mensile e molte risorse in meno! 

Come fare marketing conversazionale? 

Per mettere subito in pratica queste strategie puoi partire da alcune best practice efficaci. 

• Disegna il customer journey invogliando gli utenti a entrare in contatto con il brand; 
• Calibra il tone of voice della tua azienda e rendilo coerente. Se hai un approccio giocoso e frizzante sui social, non iniziare la conversazione con “Gentile cliente…” 
• Integra tutti i dati del servizio clienti in un’unica piattaforma di analytics per avere un quadro approfondito del customer journey

Strumenti per fare marketing conversazionale 

Gli strumenti da utilizzare sono essenzialmente di tue tipi: 

• da integrare sul sito web;
• applicazioni esterne al proprio sito web. 

Nel primo caso si tratta di quelle app o software di live chatting che vanno integrati sul sito web e consentono ai gli utenti e al team di inviare e ricevere messaggi in tempo reale. 

Nel secondo, invece facciamo riferimento a tutte quelle app di messaggistica istantanea esterne ma diffusissime in Italia e nel mondo: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram.

I chatbot sono strumenti che ci permettono di inviare risposte automatiche a fronte di determinate parole o frasi o richieste degli utenti. Possono essere integrati sia sul nostro sito web che attraverso l’uso di piattaforme esterne. 

Oltre alle domande frequenti, è possibile integrarli con sistemi di intelligenza artificiale e far sì che “imparino” man mano che interagiscono con gli utenti: potranno, così, inoltrare le richieste al servizio clienti o rispondere in maniera più precisa senza alcuni intervento da parte dei membri del team. 

Direi proprio che, alla luce di tutto questo, sia chiaro il motivo per cui il marketing conversazione è così importante per chi si gestisce e possiede un e-commerce. 

Coltivare la relazione con i propri utenti significa avere più clienti, più propensi ad acquistare di nuovo da noi e parlare bene del nostro business ad altri.