E-commerce e storytelling: come avvicinarsi ai propri follower attraverso il racconto dei propri valori

Creando narrazioni accattivanti attorno ai loro prodotti e servizi, le aziende possono creare un senso di comunità e condivisione con i propri follower, costruendo una fidelizzazione che può durare ben oltre l’acquisto di un singolo prodotto o servizio.

Ma vediamo quindi, nel dettaglio, l’apporto che quotidianamente lo storytelling fornisce agli e-commerce.

Perché lo storytelling è importante? 

Come evidenziato dal report The Future Of Commerce, redatto da Shopify a fine 2021, lo scenario in cui si muovono i brand che vendono online sta cambiando drasticamente, e la capacità di raccontare la propria storia e i propri valori si sta rivelando sempre di più un elemento di forte differenziazione.

Alcuni numeri provenienti proprio dalla ricerca di Shopify per inquadrare la situazione: 

1. I consumatori sono quattro volte più inclini ad acquistare da brand con dei valori chiari e di forte impatto. 
2. Il 77% dei consumatori intervistati si è dichiarato interessato all’impatto ambientale dei prodotti che acquista.
3. Il 52% dei consumatori a livello globale preferisce acquistare da aziende di cui condividono i valori.

Già così appare lampante l’importanza di identificare e comunicare i valori distintivi del proprio brand.

A ciò si somma un costo di acquisizione di nuovi clienti sempre più alto e leggi sulla privacy sempre più stringenti che rendono auspicabile concentrarsi maggiormente sulla customer retention e, quindi, sulla capacità del proprio brand di costruire relazioni durature con i propri clienti. 

La capacità di creare e comunicare il proprio valore ai propri utenti, la creazione di valore che va oltre ai semplici benefit estetici e funzionali dei propri prodotti e la possibilità di creare e nutrire una community che ruota attorno al proprio brand, diventano quindi elementi fondamentali.

Da un lato, questi servono per sopravvivere in un mercato sempre più congestionato, dall’altro essi sono fondamentali per farsi riconoscere e ricordare dagli utenti, sempre più bombardati da informazioni. 

In concreto, come e dove ha senso raccontare la storia e i valori del mio brand?

Appurata l’importanza di raccontare i valori del proprio brand –  in un contesto in cui i consumatori sono sempre più attenti a “cosa c’è dietro” ai prodotti che acquistano –  è importante tradurre questa considerazione in azioni concrete. 

Abbiamo provato a identificare alcuni interventi che possono contribuire a comunicare la propria storia e i progetti all’utente finale:

1. Identificare i contact point principali con l’utente e assicurarsi di “raccontarsi” in tutti questi momenti: dagli adv sui social alle newsletter, passando per le email transazionali di chi ha già acquistato, è fondamentale essere in grado di mantenere uno stile narrativo coeso e accattivante. Condividete le informazioni in modo semplice, diretto e trasparente: poche informazioni “giuste” restano nella testa più di lunghe pagine statiche o newsletter informative.
2. Creare una pagina “chi siamo” chiara, completa e che racconti non solo i prodotti ma anche la storia e i valori che vi stanno dietro. Ove possibile, è importante “mostrare la faccia”: le storie con un volto vengono recepite con maggiore empatia e curiosità dagli utenti e aiutano a rendere reali i progetti che vengono raccontati.
3. Creare un report di impatto/sostenibilità. Nel 2022 non è più accettabile non domandarsi qual è l’impronta ecologica del proprio business. Non sempre la risposta è facile da digerire, ma un approccio proattivo e trasparente, che mette l’enfasi sui progetti di miglioramento futuri, è un biglietto da visita estremamente importante per un pubblico sempre più attento alla sostenibilità dei prodotti e dei brand da cui acquista. Comunicare dei dati “migliorabili” è sempre meglio di non comunicare o, ancora peggio, comunicare in modo fumoso e poco chiaro.
4. Trasparenza: spiegare come nascono i propri prodotti, da dove arrivano le materie prime, ma anche perchè le spedizioni impiegano un determinato numero di giorni e, in generale, anticipare eventuali domande legati agli aspetti più problematici (restock, spedizioni lente, etc.) aiuta a creare un senso di complicità con i propri utenti e a ridurre le richieste impazienti al customer service. 
5. Implementare una donazione al checkout per la compensazione delle emissioni del proprio ordine o per supportare una causa in linea con il proprio brand. Il tema delle donazioni al checkout è estremamente complesso e le applicazioni che si possono utilizzare, così come i conseguenti diversi setup, sono molti. A questo link potete leggere un articolo che abbiamo scritto per il blog di Nama Studio in cui cerchiamo di riassumere le diverse soluzioni che uno store può decidere di adottare.
6. Creare una community intorno al proprio brand in cui sia chiaro quale valore viene offerto ai suoi membri: dall’accesso a contenuti esclusivi (tutorial etc.) all’organizzazione di eventi dedicati, passando per la possibilità di condividere per gli utenti le proprie creazioni o utilizzi dei prodotti del brand. 
7. Offrire un servizio di prenotazione appuntamenti in videocall con i founder (per i business più piccoli) o dei personal shopper (per i brand più grandi). In un mondo in cui il commercio si sta spostando sempre più online, è fondamentale mantenere il contatto umano con i propri clienti: aprire quindi degli spazi di conversazione vis à vis diventa un’occasione per creare un rapporto più profondo e duraturo con i clienti più interessati ad approfondire la conoscenza con il vostro brand. 
8. Dimenticare gli approcci massivi: “sparare nel mucchio” ormai non funziona più. Le comunicazioni impersonali e generalizzate utilizzate un tempo per parlare a un pubblico il più vasto possibile non sono più uno strumento efficace. Concentratevi sul costruire un flusso il più personalizzato possibile, e non dimenticatevi che ogni interazione può essere quella giusta per creare una connessione con i vostri utenti. 
9. Raccogliere feedback e sfruttarli per la generazione di nuovi contenuti: che sia tramite recensioni, o un’attenta analisi dei ticket che entrano al proprio customer service, saranno gli stessi consumatori a dirci cosa desiderano sapere. Provate a identificare le domande ricorrenti, e utilizzate questi temi per creare dei nuovi contenuti all’interno dei vostri canali.

Un’occasione preziosa per i brand indipendenti

In un momento storico in cui assistiamo a costi di acquisizione sempre più alti e a consumatori sempre più attenti, essere in grado di raccontare in modo trasparente e accattivante la propria storia all’interno dei vari momenti di contatto con il proprio pubblico non è mai stato così importante.

Una mission convincente implementata in modo trasparente può permettere anche ai brand di dimensioni più piccole di spiccare e ritagliarsi un pubblico di fedeli sostenitori.

Si tratta di un momento sicuramente sfidante per chi vende online, ma che può custodire al suo interno occasioni inaspettate.