Conosci i nostri Partner: Trusted Shops, strategie e metodi vincenti basati sulla fiducia e la riprova sociale.

Ciao Alessandro, piacere di conoscerti e benvenuto. Toglimi subito una curiosità, che percorso umano e professionale ti ha portato ad arrivare dove sei ora, Head of Italy di Trusted Shops?

Il mio percorso in Trusted Shop è iniziato 9 anni fa, precisamente ad Aprile 2013. All’epoca l’azienda era ancora piccola e aveva massimo 150 dipendenti (oggi invece ne conta 800 e l’obiettivo è quello di arrivare a 1000 entro fine anno). 

Quando sono entrato in Trusted Shop ero uno studente e seguivo un master in e-management. Una volta terminati gli studi sono entrato a far parte del team di dipendenti Trusted Shop e ho iniziato a gestire i clienti più importanti come quelli tedeschi, svizzeri e austriaci. Il mio ruolo non era solo quello di aiutare queste persone a usare il software di Trusted Shop ma con essi gestivo anche i vari rapporti commerciali, una mansione molto importante, specie per gli e-commerce molto grandi.

Dopo aver svolto per alcuni anni questa mansione, il passo successivo è stato occuparmi della gestione dei rapporti con i clienti a livello internazionale. Questa parte del lavoro, per me, ha grande valore perché io stesso possiedo un background multiculturale: mio padre è italiano, mia madre è polacca e io ho vissuto per molti anni in Germania e ho studiato anche inglese e francese.

Da quando ho iniziato a gestire i rapporti internazionali ho svolto prima la funzione di team leader e poi sono diventato direttore dei mercati internazionali ho iniziato a diffondere la filosofia del customer success nei vari paesi, tra cui l’Italia, con l’intento di far crescere il portafoglio clienti alle varie aziende. 

Ho svolto questo ruolo fino alla fine dello scorso anno. Si trattava di un periodo in cui l’azienda stava attraversando dei cambiamenti e il nostro intento era quello di focalizzare tutte le nostre energie sui mercati esteri. Per me questo era un aspetto davvero interessante del lavoro visto che, come ho accennato poco fa, per metà sono italiano. Inoltre, per quanto riguarda il progetto specifico per l’Italia, ho ritenuto molto interessante vedere come in questo Paese il mercato dell’e-commerce si stesse pian piano evolvendo.  

Parliamo adesso di Trusted Shops, una realtà che non ha bisogno di presentazioni. Da quanto tempo siete operativi in Italia e quali sono gli obiettivi che vi siete prefissati?

Abbiamo iniziato a muovere i primi passi nel mercato italiano a partire dal 2013.  Nello stesso anno abbiamo volto lo sguardo anche ad altri Paesi come la Spagna, la Polonia e l’Olanda, con l’obiettivo di verificare il potenziale che la nostra azienda avrebbe avuto in questi mercati. 

Per quanto riguarda l’Italia, già nel 2013 eravamo riusciti a costruire una piccola customer base. Tuttavia, rispetto ad oggi,  9 anni fa l’e-commerce in Italia non era ancora molto sviluppato e le differenze con gli altri mercati (ad esempio quello inglese, tedesco o francese) erano davvero importanti.

Dal 2018 l’azienda ha iniziato a investire un sacco nei mercati internazionali e sono state aperte nuove sedi a Barcellona e ad Amsterdam, ma sono stati ampliati anche uffici già esistenti come quello in Francia o quello di Colonia. 

In quel periodo abbiamo iniziato a rafforzare il team di vendita del CSM ma, per quanto riguarda il mercato italiano è negli ultimi due anni che abbiamo visto una vera e propria crescita nelle vendite. Ora è evidente quanto l’e-commerce sia importante in Italia, anche per via del Covid.

Il nostro obiettivo è far crescere il mercato dell’e-commerce e aumentare la fiducia in esso. Sono due elementi fondamentali per far crescere il settore. Ora in Italia vediamo tanto potenziale di crescita e sono felice di poter seguire il progetto che abbiamo studiato per il vostro Paese.

Proviamo a definire  “fiducia e riprova sociale nel commercio online”. E quali sono i parametri più importanti ai quali un e-commerce deve rispondere per essere considerato sicuro e affidabile?

La riprova sociale è e rimarrà ancora per molti anni un elemento fondamentale per creare fiducia in un e-commerce.  Ricordo che un paio di anni fa mi trovavo a una fiera e sentivo delle persone che dicevano “a chi serve ancora la riprova sociale?” 

Io penso che la fiducia e la riprova sociale siano ancora elementi fondamentali per far crescere un negozio online. Pensiamo ad esempio al caso di un ristorante: le recensioni influenzano in maniera esponenziale il giudizio che la gente avrà su quel locale. Dunque, credo che oggi, forse più che mai, la riprova sociale abbia un valore enorme per le attività e che ciò non cambierà mai.

Oltre a questo, penso che per un’attività online sia importante anche la trasparenza nei confronti dei propri clienti. Questo significa rendere note le informazioni più importanti (come la posizione o il numero di telefono) e, nel caso specifico di un e-commerce, comporta anche l’essere chiari sulle modalità di consegna dei pacchi, sulle tempistiche, sui costi e via dicendo. 

Altro aspetto da non sottovalutare è il metodo di pagamento offerto. Se un e-commerce ancora sconosciuto ai più permette solo il pagamento anticipato, la gente che sarà disposta a comprare da lui sarà molta meno rispetto ad un negozio simile che permette ai propri clienti di pagare dopo la consegna. Io stesso, che ho l’abitudine di acquistare spesso online, tendo a preferire i negozi che mi danno la possibilità di pagare solo dopo che ho ricevuto la merce. 

Tra gli elementi che influenzano la credibilità di un e-commerce vi è anche la quantità e la qualità dei prodotti che vengono mostrati in vetrina. Articoli caratterizzati da un sigillo di qualità e che sono stati recensiti positivamente saranno certamente un ottimo elemento per creare fiducia nell’e-commerce.

Per concludere il discorso, dunque, quel che possiamo dire è che, a dispetto di quanto si possa pensare, aprire un negozio online non è un’operazione così facile, ma ci sono davvero molti aspetti di cui tenere conto per riuscire a far decollare il proprio business online. 

I punti che abbiamo trattato sono certamente quelli più importanti, ma non sono gli unici. Per rilasciare una certificazione a un negozio online, Trusted Shop esamina tutti gli elementi di cui abbiamo parlato sopra e, nonostante siano tutti elementi di grande rilevanza, la nostra azienda ha avuto a che fare con negozi che non davano loro la giusta importanza.

In che modo la Partnership con isendu credi possa portare valore sul mercato e sulle rispettive customer base?

In generale penso che Trusted Shop e isendu abbiano un obiettivo in comune: rendere l’e-commerce più facile e aiutare i commercianti a far crescere il loro business. Credo che in un Paese come l’Italia, in cui l’e-commerce sta crescendo rapidamente, vi sia il bisogno di più soluzioni integrate che aiutino gli utenti a gestire i loro e-commerce.

Prendiamo l’esempio di un venditore che ha appena aperto un e-commerce e non sa come muovere i primi passi. Voi di isendu sareste i primi a cui questo utente farebbe riferimento per capire come gestire le vendite e le spedizioni, mentre noi di Trusted Shop potremmo fornirgli aiuto per quanto concerne la gestione dei prodotti. 

In conclusione, penso che in Italia una collaborazione tra e-commerce isendu e Trusted Shop possa realmente aiutare i negozi online a crescere.

Cosa ti aspetti dal futuro dell’e-commerce?

Penso che nel corso degli ultimi 20 anni l’e-commerce abbia fatto grandi passi e che le soluzioni come quelle di isendu e Trusted Shop siano un’importante risorsa per la crescita e lo sviluppo dei negozi online.

Per l’Italia mi auguro che il mercato cresca e che più commercianti scelgano l’e-commerce. Sebbene qui realtà come Amazon o Ebay siano molto forti, questo non deve impedire ai commercianti di aprire un e-commerce. Se i negozi imparano a gestire ogni singolo aspetto, infatti, essi possono avere successo nel mondo online.

Fino ad ora gli italiani si sono rivolti a colossi come Amazon perché nel nostro Paese mancavano gli e-commerce. Tuttavia, oggi la situazione è cambiata e il mio augurio è che siano sempre di più i commercianti che scelgono di aprire un negozio online.