NPS (Net Promoter Score): definizione e come si calcola

Se sei qui, vuol dire che anche la tua azienda ha deciso di calcolarlo. Quindi, capiamo insieme che cos’è l’NPS, qual è il suo vero significato e con quale formula puoi ottenerlo. 

Cosa vuol dire NPS?

L’NPS, acronimo di Net Promoter Score, è una formula adottata da migliaia di aziende nel mondo per calcolare il grado di soddisfazione e di fedeltà dei clienti, tenendo conto di un’unica variabile. 

NPS in italiano significa letteralmente punteggio netto dei promotori, ovvero il punteggio di fedeltà attribuito all’azienda da coloro che la supportano consigliandola ai propri amici, familiari e conoscenti. Ma a questo ci arriveremo tra poco. 

Il Sistema di gestione Net Promoter fu menzionato per la prima volta in un articolo dell’Harvard Business Review del 2003 firmato da Frederich F. Reichheld. Dopo la pubblicazione, l’NPS si diffuse velocemente per la sua facilità di applicazione e per essere concretamente paragonabile ai punteggi dei propri competitor di settore. 

Proprio perché è diventato un metodo popolare, alla ricerca online “Net Promoter Score definizione” non otterrai risultati univoci. Proviamo perciò a riassumere il suo significato in questa definizione: l’NPS è il valore che indica la fedeltà e la soddisfazione dei clienti nei confronti di un’azienda.

Il suo metro di misura? Una domanda semplice e diretta: “In una scala da 0 a 10, con quanta probabilità consiglieresti l’azienda/prodotto X ad amici?”. 

Il questionario, sottoposto via cartacea o telematica, è diventato un must on nelle ricerche aziendali, poiché semplifica e snellisce le precedenti ricerche basate su numerose e complesse domande, disorientanti per i consumatori. L’NPS si pone, invece, come sistema universale e accessibile a tutti (PMI e multinazionali). 

NPS e riprova sociale: perché la semplificazione lo rende efficace

La vera innovazione del Net Promoter Score è che la fedeltà non è valutata tramite il tasso di riacquisto o di permanenza del cliente, ma tramite l’impegno incondizionato a consigliare l’azienda a un amico. Non sottovalutare questa meccanica. 

Un cliente potrebbe acquistare da te per anni e per svariati motivi che potrebbero escludere la lealtà, dove per lealtà si intende un “attaccamento vero e sincero all’azienda frutto di un sacrificio e uno sforzo per rafforzare la relazione”. Dunque per motivi emozionali e non pratici. Nel marketing possiamo dire che un Promoter corrisponde a un potenziale brand advocate.

L’endorsement tramite passaparola è ritenuto dall’NPS lo strumento più potente di valutazione della fedeltà, poiché si basa sul principio che la persona è chiamata a mettere in gioco la sua reputazione, rappresentando l’azienda in quel consiglio. 

È ciò che Cialdini definisce riprova sociale nelle sue leve di marketing. Secondo la riprova sociale, le persone compiono azioni e scelte basandosi su quelle degli altri, indirettamente già approvate e, perciò, “giuste anche per me”. È il motivo per cui le recensioni sono il primo driver di acquisto in un e-commerce. 

L’approccio semplicistio dell’NPS si pone così in modo innovativo: i clienti non sono numeri, ma persone che compiono delle scelte in grado di influenzare quelle della propria cerchia. Ecco perché alla base dell’indagine NPS c’è una domanda chiara e diretta: consiglieresti l’azienda a un amico?

Se la risposta è sì, allora l’azienda sta andando nella direzione giusta e potrebbe (usiamo volutamente il condizionale) continuare a crescere nei prossimi anni. 

Chi ha inventato l’NPS?

L’NPS Net Promoter Score è stato inventanto da Fred Reichheld durante una ricerca coadiuvata da Satmetrix e dal suo team di Bain & Company all’inizio degli anni 2000. Il risultato della ricerca fu poi pubblicato in un articolo dell’Harvard Business Review dal titolo The one number you need to grow. 

Friederich Reichheld è conosciuto a livello internazionale come penna del New York Times e business strategist. I suoi studi sul marketing della fedeltà, di cui l’NPS è alla base, sono stati approfonditi in diversi libri bestseller negli USA. 

Le sue ricerche sono orientate alla customer retention e alla soddisfazione del cliente, che per Riechheld sono indicatori della futura crescita di un’azienda. Nell’articolo del 2003, l’autore svela il processo che l’ha portato a considerare come obiettivo principale di un’azienda quello di trasformare i clienti in promotori. Partendo da una ricerca interna del gruppo di noleggio auto Enterprise, Riechheld si rese conto che sottoporre i clienti a tante domande era fuorviante e controproducente e che, ridurre a un’unica domanda tutta l’indagine sarebbe stato il miglior modo per ottenere dati reali e misurabili. 

Consapevole dei limiti e delle obiezioni al suo metodo, Riechheld puntò sulla fedeltà evangelica del cliente, senza la quale non era possibile ottenere una crescita redditizia. La ricerca collegava la fedeltà del cliente a un fattore estremamente rilevante per un’azienda: se un cliente metteva in gioco la propria reputazione raccomandando il brand a un amico significava che era leale. 

La raccomandazione, a sua volta, avrebbe portato nuovi clienti a costo zero, abbattendo gli investimenti di marketing nel recruiting di nuovi consumatori da fidelizzare. Riechheld, nel suo articolo, scriveva un passaggio illuminante: 

“l’unico percorso per una crescita redditizia può risiedere nella capacità di un’azienda di convincere i suoi clienti fedeli a diventare, di fatto, il suo dipartimento di marketing.”

In conclusione, più sono i promotori, più si garantisce una crescita del “secchio di clienti” portando profitto all’azienda. Ecco spiegato perché, tutta la ricerca sulla fedeltà dei clienti si è basata sull’unica domanda “Consiglieresti l’azienda/prodotto a un amico?”. 

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Come calcolare il Net Promoter Score?

Il calcolo NPS è molto semplice; ma prima di addentrarci nelle formule, ti spieghiamo le nozioni alla base dell’indice NPS. 

La raccolta dei dati avviene tramite la somministrazione di un questionario, composto dalla domanda che ormai conosci bene e, eventualmente, da una domanda aperta che invita il cliente a motivare la sua risposta. 

Ai fini del calcolo NPS, ci interesserà unicamente il valore attribuito nella scala da 0 a 10. 

Ecco un esempio di questionario NPS inviato via e-mail da Survey Monkey. 

La scala da 0 a 10 non è casuale. Riechheld la suddivide in tre blocchi, ognuno corrispondente a tre diversi profili di clienti: 

• il blocco 0-6 corrisponde ai Detrattori. I detrattori sono i clienti insoddisfatti, che non consiglierebbero l’azienda o il prodotto a un amico. Rappresentano il gruppo che potrebbe danneggiare l’immagine del brand con recensioni negative online o condividendo opinioni ostili nella propria cerchia. 
• il blocco 7-8 corrisponde ai Passivi. I passivi sono clienti mediamente soddisfatti, che non sentono alcun trasporto verso l’azienda e che, pertanto, difficilmente la consiglierebbero ad alcuno. 
• il blocco 9-10 corrisponde ai Promotori. I promotori rappresentano i clienti fedeli che consiglierebbero l’azienda ad altre persone, esponendosi in termini di reputazione. 

Partendo da questi valori, possiamo calcolare il nostro NPS. La formula messa a punto da Riechheld prende in considerazione solo due tipologie di clienti: i Detrattori e i Promotori, poiché sono loro a spostare l’ago della bilancia della fedeltà. 

Quindi, come si calcola l’NPS? Ecco la formula completa. 

Facciamo un esempio concreto. Un’azienda che si occupa di spedizioni in tutta Italia vuole sondare il livello di fedeltà dei suoi clienti, in totale 1245 in database. 

Invia un’email con il sondaggio e riceve 1000 risposte. Di queste: 

• 300 sono Detrattori; 
• 300 sono Passivi;
• 400 sono Promotori. 

Utilizzando la formula avremo come risultato: 

L’NPS dell’azienda sarà uguale a 10. È un risultato positivo? Leggerlo come valore assoluto, privo di contesto, rischia di renderlo una metrica di vanità. In realtà, per capire se 10 è un valore soddisfacente, l’azienda può paragonarlo agli NPS dei competitor di settore. Se il valore è al di sopra della media, può ritenersi senz’altro contenta. Se, invece, è ben al di sotto della media, significa che è importante rimboccarsi le maniche e migliorare gli aspetti dell’azienda che non funzionano. 

Importante: l’NPS non è assoluto e può cambiare nel tempo. Monitoralo periodicamente inviando il questionario di valutazione con cadenze definite, per verificare se le azioni strategiche che hai messo a punto per migliorare il punteggio sono state o meno efficaci. 

Interrogandoti sui risultati potrai accompagnare la tua azienda verso una crescita costante, acquisendo sempre più clienti fidelizzati, la vera forza di ogni business di successo.