Cos’è il customer acquisition cost (CAC) e come abbassarlo

Quando decidi di analizzare a fondo le strutture economiche del tuo business devi, per forza, affrontare il customer acquisition cost (CAC). Ovvero il costo di acquisizione di un cliente. Se è giusto lavorare sodo per trovare il rendimento di un singolo contatto, è altrettanto utile scoprire il giusto metro per investire.

Dobbiamo capire quanto costa conquistare l’acquirente. Con il customer lifetime value possiamo valutare il valore di un contatto nel tempo, trovando il modo per fidelizzare o aumentare il legame del cliente con il brand.

Grazie al customer acquisition cost, invece, andiamo alla radice dei problemi legati alla redditività dell’e-commerce. Obiettivo? Monetizzare e guadagnare.

Che cos’è il costo di acquisizione dei clienti?

Ecco la definizione del costo di acquisizione del cliente: l’impegno economico necessario per fare in modo che un nuovo utente si trasformi in acquirente. E che quindi porti un ritorno economico. Cosa significa per un e-commerce?

Misurare il CAC di un sito dedicato alla vendita online è importante perché ti permette di capire se effettivamente stai guadagnando mentre investi, giustamente, per far crescere il tuo bacino di contatti. Ti aiuta a capire se stai parlando con le persone giuste e usando gli strumenti più convenienti.

Non a caso bisogna sempre combinare il customer acquisition cost con il lifetime value (CLV o LTV) del consumatore. Quindi bisogna scoprire il costo per conquistare un cliente ma anche quanto vale il contributo nel tempo.

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Come si calcola il costo di acquisizione dei clienti?

La formula per calcolare il CAC: devi sommare ogni costo di acquisizione per intercettare nuovi clienti e dividere il risultato per il numero di acquirenti acquisiti per un intervallo di tempo specifico, come un anno o un semestre.

CAC = Costi di Marketing/Clienti acquisiti

Questa è la prassi per calcolare il customer acquisition cost. Facciamo un esempio legato al mondo delle vendite online: in 6 mesi investo 10.000 euro tra ADV, social media marketing, SEO e blogging. E ho venduto prodotti a 600 persone. A questo punto basta fare 10.000 diviso 600 e ho un CAC di 16 euro.

Inoltre, nel calcolo del customer acquisition cost si dovrebbe valutare anche il modello di business legato al tipo di settore. Come mostra questo grafico di ayetstudios.com, ci sono dei campi in cui bisogna investire di più per raggiungere un acquirente. Di sicuro per il valore della concorrenza ma anche perché lavoriamo in campi che permettono un alto livello di fidelizzazione.

Un utente che apre un conto bancario, ad esempio, rimarrà legato all’istituto con maggiore probabilità rispetto a chi prenota un albergo o un ristorante.

Quindi, nel primo caso c’è una tendenza ad avere un lifetime value del cliente elevato. Ed è così che il customer acquisition cost s’impenna con forza.

Cosa è incluso nei costi di acquisizione dei clienti

Nella voce dedicata ai costi di acquisizione per un cliente devi includere tutti gli importi investiti in marketing per far breccia nell’interesse di un soggetto e portarlo da uno status di perfetto sconosciuto a quello di acquirente.

Come hai visto, la formula per calcolare il costo di acquisizione clienti è piuttosto semplice. La vera sfida di questo parametro è individuare tutti gli investimenti affrontati in questo termine. Ad esempio, bisogna includere tutto il lavoro di marketing online e offline, il prezzo dei consulenti pagati per ogni aspetto destinato alla promozione e l’investimento fatto per la pubblicità online.

Poi bisogna conoscere e includere il costo del software utilizzato per vendere. Come, ad esempio, CRM, piattaforme di email marketing per e-commerce e analisi SEO, plugin a pagamento utilizzati per migliorare lo shop digitale.

Ovviamente devi includere anche eventuali stipendi di persone che lavorano all’interno del tuo team e che contribuiscono ad aumentare il database.

Come ridurre il customer acquisition cost?

Uno degli obiettivi di un’azienda è quello di diminuire il customer acquisition cost. Mantenendo inalterato, o addirittura aumentando, il valore del cliente. Il motivo per cui devi ragionare in questo modo è semplice: ottimizzazione.

In questo modo puoi ottimizzare il margine di profitto. Quali sono le tecniche fondamentali per lavorare in questa direzione? In primo luogo devi individuare e utilizzare i canali di acquisizione più convenienti pet la tua attività online.

Come suggerisce Shopify, esistono delle soluzioni più convenienti di altre in termini assoluti. Ma nel dettaglio, per la singola realtà, vale un unico principio: provare e testare. In questo modo è possibile ottimizzare il margine di profitto per cliente ma solo se si migliora ogni aspetto delle tecniche di marketing.

Migliora il targeting

Le campagne di Google o Facebook Ads devono essere migliorate sotto il profilo della targettizzazione per evitare di sfruttare male la promozione.

Ad esempio puoi utilizzare il pixel di tracciamento in modo da avere informazioni concrete sul pubblico che arriva sul sito web e creare delle campagne realmente efficaci. Lo stesso discorso vale per la SEO: inutile investire in ottimizzazione on-page e off-page per raggiungere obiettivi poco fruttuosi (o inutili).

Utilizza un CRM

Un software CRM può aiutarti a monitorare il comportamento dei clienti nel funnel di vendita. Puoi capire cosa acquistano, quando e in che misura. Così hai la possibilità di ipotizzare programmi fedeltà, offerte speciali e altro ancora.

Navigabilità del sito web

La presenza di collegamenti interni, correlati e combinazioni di prodotti simili (Amazon insegna su questo fronte) è fondamentale per migliorare il rapporto tra visite e acquisti. Anche la velocità di caricamento delle pagine è importante.

Calcola questo: tu investi denaro per portare visitatori sul sito web. Lascare che vadano via e che aumenti il click-through rate non è una buona idea.

Sfrutta il retargeting

Anche il lavoro di retargeting sarà sicuramente utile per operare in termini di up e cross selling: in questo modo ogni cliente acquisito frutta di più e ti consente di aumentare il fatturato. Inoltre quest’attività diventa centrale per recuperare carrelli di clienti che abbiamo raggiunto e conquistato con grandi investimenti.

E poi sono andati via prima di completare l’ordine. Devi aumentare il valore di un lead e permettere a ogni ingresso di portare a termine il tuo obiettivo.

Perché un basso costo di acquisizione clienti è importante?

Il motivo è semplice: abbassare il costo di acquisizione dei clienti senza intaccare il customer lifetime value, ovvero la sua capacità di fruttare nel tempo e fidelizzarsi al brand, vuol dire aumentare il margine di profitto.

Quindi, è fondamentale calcolare il CAC ma è ancora più importante metterlo in relazione al CLV. Costo di acquisizione cliente e valore nel tempo di quest’ultimo di aiutano a capire se stai lavorando nella direzione giusta: un rapporto paritario (1:1) tra questi due valori è negativo per il tuo e-commerce.

Ma la perdita non è ancora importante come nel caso in cui il CAC si impone il CLV perché, in buona sostanza, il costo del cliente è superiore al valore.

A questo punto bisogna capire come invertire la rotta, se si tratta solo di una fase di startup ed è previsto un cambiamento o se c’è effettivamente qualche problema di gestione. L’obiettivo è quello di portare il rapporto tra CAC e CLV quanto più a favore di quest’ultimo. E fare il modo che il valore del cliente nel tempo superi abbondantemente il suo costo sostenuto per l’acquisizione.