L’impatto della digital transformation sull’e-commerce

Ebbene, la pandemia di Covid ha di recente accelerato quello che doveva succedere in anni di cambiamento e l’ha concentrato in pochi mesi. E se oggi a premere sull’acceleratore della digital transformation è stato il lockdown, con la chiusura dei negozi fisici e il distanziamento personale, ad affacciarsi nel prossimo futuro c’è già il 5G. 

Un’altra rivoluzione dall’impatto dirompente, grazie all’aumento della velocità della rete mobile, che renderà possibile arricchire l’esperienza di acquisto online grazie alla realtà aumentata, ai comandi vocali e alla sempre maggiore integrazione tra negozi fisici e e-commerce, a confermare l’importanza della customer satisfaction nell’attribuire il valore finale all’esperienza di acquisto tout court.

Come stanno cambiando i modelli di consumo dettati dalla digital transformation e qual è l’impatto sull’e-commerce?

La trasformazione digitale è e sarà sempre più parte del mondo quotidiano, permeando sempre più la nostra vita e di conseguenza le nostre abitudini di acquisto. Un vero e proprio cambiamento culturale, che fino a poco tempo fa spaventava sia i consumatori sia i gli imprenditori, ma che se affrontato nella giusta prospettiva, adattandosi al cambiamento e andando incontro alle nuove esigenze del mercato diventa una straordinaria opportunità per chi gestisce un e-commerce.

Il primo “elemento” di questa catena ad aver subito una trasformazione è il consumatore, il cui ruolo è sempre più centrale all’interno dell’esperienza di acquisto. 

In passato un’azienda, dopo aver scelto il corriere più adatto, inviava i propri prodotti al punto vendita, senza sapere se qualcuno li avrebbe acquistati, né tanto meno la sua identità e i comportamenti di acquisto.

Nello scenario attuale è il cliente che si fa spedire dall’azienda il prodotto. Un cliente che fa shopping anytime & anywhere, che acquista online, spesso dal cellulare, che chiede una gestione dei resi impeccabile, il tracciamento dei pacchi e, soprattutto, lascia dietro di sé tracce digitali che permettono di identificarlo con precisione.

Un cliente, l’utente e-commerce, che fa parte di un esercito sempre più numeroso comprendente non solo millennials e nativi digitali, già abituati a muoversi agilmente tra carrelli online, ma anche consumatori che un tempo prediligevano l’acquisto fisico, in negozio e spesso con pagamento in contanti e che ora, sia pure per necessità, hanno dovuto adeguarsi al nuovo corso digitale della realtà. Di fronte a questo cambiamento così repentino, è fondamentale poter contare sui giusti consigli per spedire online merci e prodotti.

Il fenomeno dell’omnichannel e-commerce

Negozio fisico e store online: sono davvero due realtà separate? L’e-commerce si può considerare una dimensione parallela rispetto al punto vendita cosiddetto reale? A molti potrebbe sembrare così. 

Eppure, le tendenze che vanno evidenziandosi negli ultimi anni dimostrano esattamente il contrario. 

Oggi si deve ragionare in ottica omnichannel, dove online e offline non sono due entità distinte, con obiettivi e piattaforme diverse. I brand convivono sempre più in un ecosistema integrato, all’interno del quale consumatore non fa più distinzione tra reale e virtuale, tra negozio tradizionale e sito o app di e-commerce.

È un consumatore omnicanale, che può passare davanti a una vetrina fisica e notare un prodotto che cercherà sull’app di e-commerce, o viceversa trovare qualcosa che attira la sua attenzione in un ads su un social media. Deciderà così di andare a vederlo o provarlo in negozio, oppure sceglierà di comprarlo subito sul sito. Online, offline? Non fa differenza.

Il 2020 dell’e-commerce: un’analisi di scenario

Aumenta la platea dei consumatori online: secondo i dati del consorzio Netcomm nei primi dieci mesi del 2020 il 36,4% di chi acquista ha pensato di comprare online prodotti che prima aveva sempre cercato in negozio. I nuovi consumatori che hanno acquistato da piattaforme online sono circa 1,3 milioni, contro i 700 mila dei primi mesi del 2019. 

Una volta superate le barriere psicologiche e fisiche, le statistiche ci dicono che chi prova per la prima volta l’esperienza di comprare online, se soddisfatto dall’esperienza, molto probabilmente lo farà ancora.

La crescita dei piccoli retailer

L’accelerazione della trasformazione digitale fa entrare nel mercato non solo le grandi aziende ma anche molti piccoli retailer la cui dimensione locale, grazie all’e-commerce, si allarga oltre la limitata scala della prossimità e del negozio fisico, fino a far loro raggiungere il mercato internazionale. 

Nel 2020 600 mila aziende italiane hanno venduto i loro prodotti online, per un fatturato stimato di 38 miliardi più un indotto di 17 miliardi di euro e 450 milioni di pacchi che hanno viaggiato diretti alle varie destinazioni italiane (fonte Mail Boxes Etc.).

 La digitalizzazione del negozio può costituire o meno un’opportunità, a seconda della capacità del venditore di ottimizzare il processo, i costi e le performance. Non si tratta solo della digitalizzazione del catalogo, dell’implementazione del negozio di e-commerce e della raccolta degli ordini: le principale difficoltà sono l’organizzazione della logistica, la gestione delle spedizioni di un e-commerce e dell’assistenza al cliente.

Mobile first, anche nell’e-commerce

Una particolare attenzione va riservata alle esigenze dell’utente online, sempre più attento oltre che alla convenienza del prodotto, all’esperienza di acquisto, alla gestione dei resi e al contenimento delle spese di spedizione. 

L’acquisto online nel 50% dei casi viene effettuato tramite un device mobile, percentuale stimata in aumento nel 2021 fino al 73%. Il motto oggi è dunque “mobile first”, come del resto insegna anche il motore di ricerca Google, che da marzo 2020 indicizza principalmente la versione mobile dei siti web.

 Il successo di un e-commerce in questo momento passa dunque prima di tutto da un sito mobile-friendly. L’esperienza di acquisto, soprattutto da mobile, deve essere semplice, veloce e immediata, pena l’immediato abbandono del carrello da parte del 30% di chi tenta di acquistare online ma, cellulare alla mano, si scontra con gli ostacoli, purtroppo ancora spesso troppo presenti, dovuti alla poca attenzione alla mobile user experience.

Dalla UX alla social validation 

Fattore determinante per la corretta gestione di un e-commerce è anche l’esperienza di acquisto tout-court, che comprende la qualità del prodotto, una comunicazione chiara, un’assistenza puntuale e una delivery impeccabile. Una volta soddisfatti questi requisiti l’utente potrà lasciare una recensione positiva sul negozio o sul prodotto: la social validation spingerà un gran numero di altri consumatori a comprare nello stesso negozio, fidandosi di quegli acquirenti che hanno saputo garantire sicurezza, un’esperienza d’acquisto di qualità e che, soprattutto, hanno saputo organizzare le spedizioni del proprio negozio online. 

Identikit del nuovo consumatore digitale

Quando un utente digitale entra un negozio online, sia pure per dare un’occhiata, lascia dietro di sé tracce preziose dei suoi movimenti, dei suoi click, di ciò che ha guardato e di ciò che non ha degnato della minima attenzione. Delle sue preferenze, dei suoi ripensamenti. Allo stesso modo, chi è entrato nel negozio online, diversamente da chi visita i negozi fisici dà indicazioni precise su ciò che funziona o meno a livello di prodotto e di processo.

Se poi l’utente ha avuto la ventura di fare login, magari utilizando il suo profilo social, fornirà su di sé una vera e propria miniera di dati estremamente utili per personalizzare la sua specifica esperienza sul sito. Grazie a cookies e altri sistemi di tracciamento, un visitatore digitale può essere “seguito” anche una volta uscito dal negozio, cosa impossibile come potete immaginare in uno store fisico.

Un box in una pagina web gli ricorderà di aver lasciato un prodotto nel carrello o di avergli anche solo dato un’occhiata, rinfrescandogli la memoria e magari ricordandogli la necessità di acquistarlo, riportandolo al dunque dopo le mille distrazioni a cui si è abbandonato nei meandri della rete e magari invogliandolo con un’offerta ad hoc. 

Accoglierà alla fine il nostro utente online gli irresistibili richiami all’acquisto? Qualsiasi scelta faccia, gli sarà sempre più difficile in futuro fare a meno dell’e-commerce.