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Floriana Capone /

E-commerce e pratiche commerciali scorrette

Con l’avvicinarsi dell’applicazione della direttiva Omnibus anche nel nostro Paese, torna più che mai attuale il tema delle pratiche commerciali scorrette nell’e-commerce.

E-commerce e pratiche commerciali scorrette

illustrazione di Antonio Giovanni Pinna

Cosa si intende per pratiche commerciali scorrette dell’e-commerce? Cosa dice la normativa a riguardo?  

Recensioni false su un prodotto o un servizio, aumento ingiustificato dei prezzi, atteggiamento aggressivo nei confronti del cliente per indurlo ad acquistare, pubblicità ingannevole sono solo alcuni esempi di pratiche commerciali scorrette che vengono riscontrate frequentemente nell’e-commerce. 

Tuttavia, attuare comportamenti sleali può avere ripercussioni molto pesanti per le aziende che si occupano di vendita online: innanzitutto, può provocare un danno d’immagine notevole e, inoltre, può comportare sanzioni salate da parte dell’l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM).

La direttiva UE 1019/2161, detta anche direttiva Omnibus, aggiorna diversi aspetti della Normativa sulle pratiche commerciali scorrette, con indicazioni che riguardano direttamente i siti internet, come il divieto di false recensioni o gli sconti online.  

Il nostro partner Floriana Capone, Avvocato dell’Ecommerce e founder di Ecommerce legale, ci spiegherà in modo dettagliato in cosa consistono le pratiche commerciali scorrette nella vendita online, quali sono i comportamenti considerati illeciti e che novità verranno introdotte con l’applicazione della nuova direttiva europea.   

Quali sono le pratiche commerciali scorrette, ingannevoli, aggressive

Prima di analizzare la Normativa sulle pratiche commerciali scorrette è necessario dare una definizione specifica di pratiche commerciali: il termine si riferisce ad ogni azione o omissione messa in atto da parte del professionista durante la promozione, la vendita o la fornitura di un prodotto o di un servizio online nei confronti del consumatore. Tra le pratiche commerciali, quindi, sono incluse anche la comunicazione commerciale, la pubblicità e la commercializzazione.   

Detto questo, vediamo cosa si intende per pratiche commerciali scorrette nell’e-commerce.

L’articolo 20 del Codice del Consumo definisce scorretti quegli atteggiamenti contrari alla diligenza professionale che possono influire in maniera decisiva sul comportamento economico dei consumatori. 

Le pratiche commerciali scorrette presentano queste caratteristiche:

  • sono contrarie alla diligenza professionale, intesa come l’attenzione e la competenza che il consumatore si aspetta di avere un professionista;
  • falsano o sono in grado di falsare le decisioni d’acquisto dell’utente, ovvero inducono il consumatore a prendere una decisione economica diversa da quella che avrebbero preso senza aver subito la pratica scorretta;
  • vengono attuate da professionisti e imprese nei confronti dei consumatori;
  • non rispettano i principi di lealtà e correttezza che i professionisti dovrebbero avere nei confronti dei loro clienti;
  • possono essere rivolte a gruppi di consumatori particolarmente vulnerabili per età o infermità fisica o mentale. 

Qual è l’obiettivo della normativa in materia di pratiche commerciali scorrette?

Il Codice del Consumo vieta esplicitamente le pratiche commerciali scorrette al fine di tutelare il consumatore e permettergli di acquistare con consapevolezza sulla base di informazioni corrette. 

Il primo comma dell’articolo 20 del Codice del Consumo, infatti, recita:

“Le pratiche commerciali scorrette sono vietate.

Per dare un quadro più preciso dei comportamenti scorretti e, di conseguenza, vietati, il legislatore ha distinto le pratiche commerciali scorrette in due tipologie: pratiche commerciali ingannevoli e pratiche commerciali aggressive. Vediamole insieme.

Pratiche commerciali ingannevoli nell’e-commerce

Perché sono state create due categorie di pratiche commerciali scorrette? Qual è la principale differenza tra le pratiche commerciali ingannevoli e quelle aggressive?

Nelle pratiche aggressive rientrano quei comportamenti che tendono a ledere la libertà dei consumatori, distorcendo le decisioni economiche del cliente con azioni ingannevoli o omissioni ingannevoli, attraverso coercizione, pressioni, minacce, molestie e violenze.

Le pratiche ingannevoli possono essere riferite a molti aspetti, come una descrizione falsa o alterata delle caratteristiche del prodotto, disponibilità non veritiera, prezzo gonfiato, necessità di manutenzione non precisata.

Tra gli esempi di pratiche commerciali scorrette ingannevoli rientrano quelle attività di comunicazione che generano confusione su prodotti o tra brand concorrenti. 

Tra le pratiche commerciali scorrette ci sono anche quelle che limitano l’esercizio dei diritti dei consumatori: pensiamo alle pratiche volte ad ostacolare l’esercizio del diritto di recesso o della garanzia legale di conformità, quelle che omettono informazioni importanti sulle caratteristiche del prodotto. sono tutte pratiche commerciali scorrette.

Pratiche commerciali aggressive nell’e-commerce

Nell’e-commerce viene considerato aggressivo il ricorso a minacce, violenze, molestie o coercizione capaci di indurre il consumatore a compiere un acquisto che non avrebbe fatto se non fosse stato sottoposto a tali pratiche che, di fatti, hanno limitato la sua libertà di scelta.

Per verificare se una pratica può dirsi pratica commerciale aggressiva, vengono valutati diversi elementi, tra cui il ricorso a molestie, minacce o altre forme di condizionamento; si valuta la durata, la tipologia di comportamento, lo sfruttamento di circostanze come l’età, l’estrazione culturale, il sentimento del consumatore, tali da compromettere una corretta decisione di questo. 

Che cos’è la black list delle pratiche commerciali scorrette?

Per i merchant è fondamentale sapere che esiste anche un elenco di pratiche commerciali considerate sleali in ogni caso, ovvero comportamenti che rientrano per legge tra le pratiche ingannevoli o aggressive.

Ecco alcuni esempi di pratiche considerate ingannevoli nell’e-commerce:

  • impegnarsi a fornire un’assistenza post-vendita in una determinata lingua e non rispettare l’impegno preso prima dell’acquisto.
  • mostrare un marchio di qualità senza nessuna autorizzazione preventiva;
  • dichiarare di aver sottoscritto un codice di condotta, senza che sia vero. 

Facciamo anche qualche esempio di pratiche commerciali scorrette considerate aggressive in ogni caso:

  • sollecitare in modo ripetuto il cliente via telefono, per fax o via email, qualora non vi sia un motivo contrattuale;
  • utilizzare la pubblicità per esortare i bambini ad acquistare o per far chiedere ai genitori di effettuare l’acquisto. 

Quali sono le conseguenze delle pratiche commerciali scorrette

Nel caso vengano segnalati abusi dovuti a pratiche commerciali sleali, l’AGCM può intervenire vietando la diffusione o il proseguimento della pratica già in fase di attuazione. Nelle situazioni di particolare urgenza, può adottare dei provvedimenti per sospendere provvisoriamente le pratiche commerciali scorrette.

Le sanzioni previste in caso di pratiche commerciali scorrette vanno dai 5 mila ai 5 milioni euro, irrogate a seconda della gravità e della durata della violazione.

Per la violazione dei provvedimenti d’urgenza, le multe vanno dai 10 mila ai 5 milioni euro.

L’autorità può emettere anche un provvedimento per disporre la sospensione dell’attività, fino ad un massimo di 30 giorni, qualora vengano reiterate le violazioni.

Da leggere: come usare un lead magnet per e-commerce

Pratiche commerciali scorrette e direttiva Omnibus

La direttiva Omnibus è stata emanata con lo scopo di riformare le norme sulla tutela dei consumatori e di scoraggiare le pratiche commerciali scorrette. In vigore dal 2020, entro qualche mese dovrebbe essere applicata anche in Italia a tutti gli e-commerce B2C. 

Fino all’introduzione della direttiva UE 1019/2161, il riferimento normativo per le pratiche commerciali scorrette era costituito dal Codice di Consumo che non analizza il contesto online nello specifico.

Con l’applicazione della nuova normativa europea ci saranno maggiori obblighi per i merchant su diversi aspetti, tra cui il divieto di false recensioni online, l’obbligo di trasparenza sulle informazioni all’interno del sito e una maggiore correttezza sugli sconti online.

Per non mettere a rischio il tuo business con pratiche commerciali, ingannevoli o aggressive, devi porre estrema attenzione alla gestione delle vendite, alla redazione dei documenti legali del sito, alla creazione delle schede prodotto, alla pubblicità, alla pubblicazione delle recensioni online, all’assistenza post-vendita. 

Purtroppo, infatti, è facile porre in essere pratiche sleali senza nemmeno rendersene conto, esponendo la tua azienda a sanzioni molto salate. Per mettere al riparo il tuo sito e-commerce, consiglio vivamente di rivolgerti ad un avvocato specializzato nell’e-commerce che possa assisterti in tutte le fasi della vendita, dalla pubblicità fino all’assistenza post-vendita, per essere sempre in regola con la normativa e-commerce e dedicarti con serenità al tuo business online.

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Floriana Capone

Scritto da:

Floriana Capone

Avvocato dell’E-commerce - EcommerceLegale.it

Esperta in diritto digitale, mi occupo di contratti per e-commerce e altre attività digitali, compliance legale dei siti web, adeguamento alla normativa e-commerce e GDPR, registrazione marchi.

Illustrazione di:

Antonio Giovanni Pinna

Freelance illustrator

Antonio Giovanni Pinna illustratore di Milano, collabora con magazine e quotidiani; pubblicato per The New York Times, The New Yorker, Penguin , Süddeutsche Magazin e Der spiegel.

Antonio Giovanni Pinna

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