Programmi fedeltà: perché utilizzarli

Un programma di fedeltà permette infatti di premiare i clienti fidelizzati e incoraggiarli ad acquistare ancora. È un ottimo alleato per migliorare l’esperienza degli utenti e sfruttare meccanismi propri delle dinamiche di gioco grazie alla Gamification.

In questo articolo vedremo cos’è un programma fedeltà, come crearne uno studiando il database clienti e, soprattutto, quali vantaggi ottiene un’azienda dal suo utilizzo.

Cos’è un programma fedeltà

Un programma fedeltà è pensato per i clienti di un’azienda – che hanno effettuato almeno un acquisto – e ha lo scopo di ricompensare economicamente (o con altri benefit) i clienti più fedeli al marchio. 

L’idea nasce non solo per premiare gli acquisti ricorrenti, ma anche per aumentare la frequenza di acquisto e regalare esperienze positive ai propri clienti.

I programmi fedeltà non sono un’invenzione recente. Pensiamo per esempio alle tessere punti dei supermercati: queste esistono da tempo e sono ancora molto utilizzate. Strumenti simili alle tessere fedeltà hanno una doppia valenza: da un lato permettono di accedere ai premi mentre, dall’altro, esse costituiscono una fonte preziosa per la raccolta di dati sulle abitudini d’acquisto dei clienti. 

Creare un programma fedeltà fa parte delle attività previste dal Retention Marketing, ovvero quel marketing che mira a mantenere, consolidare e migliorare i rapporti con i clienti dell’azienda per renderli veri e propri fan.

Come creare un programma fedeltà

Per creare un programma fedeltà è importante seguire questi passi:

1. Studiare il database clienti
2. Pensare ai vantaggi da offrire e al modello di programma da adottare
3. Scegliere il software di supporto per la gestione del programma fedeltà

Vediamo nel dettaglio come svolgere queste attività.

Studio del database clienti dell’e-commerce

Prima di creare un programma fedeltà è importante conoscere la propria base clienti. Se si ha un e-commerce è molto semplice segmentare il database clienti in base a 3 parametri:

• Recency, ovvero quanto tempo è passato dall’ultimo acquisto
• Frequency, ovvero la frequenza di acquisto
• Monetary, ovvero l’importo speso

L’analisi di questi 3 parametri è utile per capire i comportamenti d’acquisto del database di clienti già acquisiti e permette di pensare a un programma fedeltà specifico per il pubblico di riferimento.

Per esempio, se notiamo che buona parte degli utenti spende mediamente poco denaro, possiamo sfruttare il programma fedeltà per aumentare l’AOV (valore medio dell’ordine) sbloccando alcuni benefit dopo una soglia minima di spesa.

Scelta dei vantaggi del programma fedeltà

Per essere attraente, un programma fedeltà deve dare diritto a benefici che non siano accessibili a tutti i clienti ma solo a coloro che rispettano determinate caratteristiche.

Alcuni dei vantaggi che si possono mettere a disposizione dei clienti sono:

• Priorità d’accesso a sconti/promozioni
• Assistenza dedicata ed estesa
• Sconti
• Test di nuovi prodotti in anticipo
• Gadget
• Spedizione gratuita

Un buon modo per capire quali benefit utilizzare potrebbe essere l’invio di una survey ai clienti più affezionati per capire quali premi preferirebbero ricevere.

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Scelta del software per supportare il programma fedeltà

In base alle esigenze è utile valutare diversi software per fidelizzazione e programmi fedeltà. Eccone alcuni:

• Smile.io
• Talon.one
• Swell
• Scal-e
• Open Loyalty
• Softvision Fidelity Card

Molte piattaforme di e-commerce dispongono già di plugin da utilizzare per la gestione di programmi loyalty. Per esempio, tra i plugin di WooCommerce troviamo Advanced Coupons, mentre Shopify utilizza l’applicazione Growave.

Tipologie di programma fedeltà

In base a come decidiamo di strutturare il nostro programma fedeltà, possiamo scegliere tra:

• Conversione spesa-punti (X euro di spesa = X punti)
• Cashback
• Conteggio di azioni (X azioni = X sconto, per esempio Booking.com premia il numero di prenotazioni e non l’importo speso)
• Membership esclusiva

L’importante è mantenere la semplicità. I programmi troppo complessi sono poco attraenti agli occhi dei clienti. Le azioni da svolgere devono essere chiare e ben definite, così da indurre gli utenti al riacquisto senza creare confusione.

L’azienda può ottenere tre principali vantaggi dall’adozione di un programma fedeltà:

• aumento della frequenza di acquisto e degli importi spesi
• potenziamento dei legami con i propri clienti 
• dati, dati, dati

Se sui primi due vantaggi ci siamo già ampiamente dilungati nei paragrafi precedenti, il terzo merita invece un approfondimento.

Tornando all’esempio della tessera fedeltà,, è facile comprendere come uno strumento che fornisce sconti e bonus ai clienti possa diventare una miniera d’oro per l’azienda.

Il funzionamento è molto semplice: si associa a un nome e cognome una serie di comportamenti d’acquisto e si profila il database.

Queste informazioni, sempre ottenute con il consenso informato degli utenti, sono utili all’invio di offerte e promozioni personalizzate.

Una maggiore personalizzazione corrisponde a un miglioramento dell’esperienza dell’utente, fino a innescare un circolo virtuoso che è l’obiettivo del Retention Marketing.

Gamification per programma fedeltà

Uno dei meccanismi più sfruttati nei programmi fedeltà è sicuramente quello della Gamification. Fare Gamification cosa significa? Significa sfruttare le dinamiche di gioco a scopi di Marketing.

Quindi, se abbiamo creato un programma fedeltà a livelli, possiamo sfruttare l’urgenza di passare al livello successivo presentando in anteprima i benefit che verranno sbloccati. Proprio come il livello successivo di un videogame.

Booking, per esempio, utilizza una progress bar che indica come stai procedendo nel programma fedeltà segnalando quali “missioni” devi compiere per arrivare al livello successivo.

La fedeltà passa anche dalle spedizioni

In questo articolo abbiamo parlato a lungo di offrire ai clienti un’esperienza positiva, premiandoli per la fedeltà e sorprendendoli. Sai cosa non può andare storto? La spedizione di un prodotto.

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