Recensioni e-commerce: come integrare e valorizzare le recensioni online

E-commerce marketing, Crescita

Di Marco Pericci /

illustrazione di Francesco Zorzi

Recensioni e-commerce: come integrare e valorizzare le recensioni online

Rientri anche tu in quel nutrito gruppo di gestori di e-commerce che temono le recensioni degli utenti come fossero la peste?

Sappi però che in realtà, a meno di non ricevere numerosi commenti piuttosto contrariati, non devi temere. Anzi, feedback e commenti, positivi o negativi che siano, potranno esserti d’aiuto nel migliorare la strategia del tuo e-shop e individuare le proposte vincenti del tuo catalogo. Per cui, da un certo punto di vista, più ne riceverai e meglio sarà.

Come leggerai tra poco, infatti, il consiglio non è tanto quello di fuggire di fronte ai commenti quanto quello di accoglierli e stimolarli. Se saprai sfruttare come si deve le recensioni del tuo e-commerce non potrai che guadagnarne.

Vediamo insieme come incentivare le recensioni degli utenti di un e-commerce e come integrarle all’interno del tuo sito.

A cosa servono le recensioni su un e-commerce?

Hai ricevuto un feedback negativo? Non deprimerti, ma prendine atto e sfrutta la situazione per apportare miglioramenti e attuare nuove strategie. Le recensioni degli utenti sono infatti molto importanti perché:

  • Forniscono degli spunti: potrai farti un’idea di cosa viene apprezzato e su quali punti della tua attività, invece, esistono margini di miglioramento. E questo vale sia per gli aspetti legati al processo (l’andamento delle spedizioni, il customer care, ecc.) e sia per gli aspetti relativi alle merci (su quali prodotti puntare con offerte e promozioni?). Le recensioni sugli e-commerce, infatti, non è detto che riguardino necessariamente i prodotti, possono essere incentrate anche su eventuali disservizi (il corriere ha consegnato in ritardo, il call center non risponde, ecc.).
  • Le recensioni funzionano come il passaparola: l’utente che non ha ancora deciso se acquistare o meno un determinato prodotto affiderà almeno in parte la sua scelta alle opinioni dei consumatori che lo hanno già provato. Tenderà a fidarsi di più se troverà online il resoconto di esperienze concrete giù vissute da qualcun altro. Per cui, un utente soddisfatto potrebbe rappresentare un’importante cassa di risonanza e diventare una sorta di testimonial.
  • Le recensioni sul canale e-commerce aiutano il posizionamento: questo avviene nel caso in cui nei commenti vengano utilizzate parole chiave interessanti per l’ottimizzazione sui motori di ricerca.

Più recensioni online riceverai sul tuo ecommerce e meglio sarà per il miglioramento del tuo sito. Per cui, non ti resta che incentivare i tuoi clienti a interagire e far sì che dicano la loro.

Come gestire le recensioni di un e-commerce

Partendo quindi dal presupposto che ricevere recensioni è sempre importante per un canale e-commerce, vediamo come fare in modo che sempre più utenti lascino un commento, cosa fare di fronte a un feedback negativo e quali sistemi utilizzare per integrare tecnicamente le recensioni all’interno del sito.

Come aumentare le recensioni su un e-commerce

L’invio di mail è uno dei sistemi in assoluto più utilizzati per chiedere di lasciare un feedback sul sito. E così, non è affatto insolito che il cliente che ha da poco acquistato e provato un prodotto/servizio trovi nella sua casella di posta un messaggino in cui gli si chiede un parere al riguardo.

Un’alternativa alla mail può essere il bigliettino lasciato all’interno del pacco: chi lo riceverà troverà un messaggio carino e/o divertente per convincerlo a lasciare una recensione dopo aver testato la merce ricevuta.

Anche i social network svolgono un ruolo importante per le recensioni di un e-commerce: gli utenti possono infatti lasciare i loro feedback sui social stessi, ad esempio su Facebook (con il facile sistema delle stelline), e questi possono essere visibili anche sul canale e-commerce. Oppure, chi gestisce un e-shop può sfruttare la bacheca della propria pagina e le proprie comunicazioni per richiedere agli utenti di scrivere un commento sul sito.

Infine, un modo per ottenere più feedback e recensioni è inserire sul sito un format semplice e veloce da compilare, in modo che l’utente sia più disposto a lasciare un commento.

Gestione recensioni negative: ecco come fare!

Partiamo dal presupposto che agli utenti è bene rispondere sempre, anche e soprattutto quando lasciano sul sito recensioni negative. E come dovrai comportarti in questi casi?

È qui che entra in gioco il customer care, il quale dovrà farsi carico tempestivamente della questione. Una volta appurato che le cose stanno effettivamente come sostiene il cliente scontento, bisognerà occuparsi della gestione della recensione negativa: ad esempio, è bene chiedere scusa per il disagio causato e ringraziare per le segnalazioni ricevute. Nella risposta, occorre far capire all’utente che il suo commento è prezioso, che lo accogli con atteggiamento aperto e positivo e che ti sarà di grande aiuto per migliorare il tuo servizio.

Solitamente, una risposta ragionata e cortese riesce a calmare i toni e a spostare la discussione dal piano dell’accusa a quello del ragionamento; ma se così non fosse, l’ideale è continuare la conversazione in privato, anche contattando telefonicamente il cliente scontento e individuando un modo per “farsi perdonare” (il ricambio del pezzo danneggiato, o uno sconto su un prossimo acquisto). In questo modo limiterai il rischio di una cattiva pubblicità.

Recensioni verificate: come gestire e verificare le recensioni dei tuoi clienti

Chi gestisce un’attività online sa quanto può essere ingiusta e frustrante una recensione negativa falsa, magari lasciata da un competitor solo per scoraggiare gli utenti a diventare tuoi clienti.

Per fortuna esistono numerose soluzioni online che ti permettono di raccogliere, pubblicare e gestire le recensioni verificate. Di cosa si tratta? Di tool che integrano al tuo e-commerce le recensioni certificate di chi ha realmente acquistato nel tuo negozio online.

Tra i fornitori più noti di questo tipo di servizio abbiamo eShopping Advisor, un servizio che è possibile integrare al proprio e-commerce per importare solo le recensioni certificate.

Ogni recensione, infatti, passa attraverso rigorosi controlli automatici e umani prima della pubblicazione. Inoltre il sistema certificherà con un bollino che si tratta di una recensione reale, aumentando così la fiducia dei tuoi potenziali acquirenti. Chiaramente non si tratta di un servizio gratuito, ma rappresenta un ottimo investimento per il tuo e-commerce, che ti permetterà di aumentare la fiducia e la reputazione del tuo brand.

Un servizio per le recensioni verificate gratuito è, invece, la versione non premium di ShoppingVerify, il sito di recensioni dell’associazione Casa del Consumatore realizzato con fondi pubblici. Il servizio richiede una prova dell’avvenuto acquisto (e-mail di conferma ordine o ricevuta di pagamento) prima di informarti che è stata caricata una nuova recensione sul tuo sito.

Anche in questo caso, le recensioni certificate sono accompagnate da loghi e widget che puoi ottenere e mostrare sul tuo sito.

Come integrare le recensioni in un sito e-commerce

Le recensioni possono essere integrate nel sito e-commerce mediante alcuni plugin, oppure trovarsi su una piattaforma esterna, come gli aggregatori di recensioni.

Vediamo entrambi i casi.

Quando le recensioni vengono gestite tramite un plugin interno al sito, è il proprietario del sito stesso che le monitora, le approva e, eventualmente, fornisce una risposta all’utente che ha commentato. Non esiste, pertanto, alcun intermediario tra l’utente e l’imprenditore.

Molti dei plugin utilizzati per questa funzione sono gratuiti: è questo il caso, ad esempio, dei plugin di recensione di WordPress come WP Review e Rating Widget.

Altri, come Product reviews di Shopify, sono invece a pagamento. Questi sistemi prevedono un buon livello di personalizzazione: è possibile, ad esempio, scegliere se basare il feedback degli utenti sulle semplici stelline o su altri simboli grafici o se optare per un commento più discorsivo. Ancora, si possono nascondere automaticamente i commenti spam e si possono mettere in evidenza sul sito i prodotti che hanno ricevuto più recensioni positive. In alcune versioni a pagamento è possibile persino giocare con font e colori diversi per vivacizzare il tutto.

Nel secondo caso, invece, la piattaforma esterna (una delle più usate è Trustpilot, che ospita ottime recensioni su isendu) funge da intermediario tra il gestore dell’e-commerce e l’utente che lascia la sua recensione. Con il vantaggio che, oltre a moderare i commenti e a verificarli prima di pubblicarli, la piattaforma assicura anche la trasparenza e la veridicità dei feedback. Nonché la visibilità del brand, che crescerà all’aumentare delle recensioni raccolte. La presenza su questi aggregatori di recensioni è un servizio che prevede un costo.

Tra i servizi esterni gratuiti non possiamo non nominare le recensioni di Google. Ogni attività ha, infatti, la possibilità di aprire gratuitamente un proprio spazio su Google in cui inserire la posizione dell’attività, l’indirizzo, il numero di telefono e le recensioni dei clienti. Per aumentare le recensioni su Google una buona idea può essere quella di inviare a tutti i clienti soddisfatti una mail condividendo il link della scheda Google My Business.

In questo modo non solo aumenterai la tua brand reputation con le recensioni ma potrai avere anche grandi vantaggi dal punto di vista SEO.

Come ottenere e gestire le recensioni dei tuoi prodotti su piattaforme esterne

Fino ad ora abbiamo parlato solo delle recensioni che puoi ottenere e mostrare sul tuo e-commerce, ma molti negozi online vendono i propri prodotti anche su piattaforme esterne come Amazon o ebay.

Vediamo, dunque, come ottenere recensioni su Amazon e aumentare i feedback su ebay.

Ottenere recensioni su Amazon: ecco cosa NON fare

Negli ultimi anni Amazon ha introdotto politiche sempre più stringenti per quanto riguarda la richiesta di recensioni, per questo è bene stare attenti ad alcuni comportamenti da evitare per non essere bannati dal colosso della vendita online.

  1. Non chiedere recensioni positive
  2. Nella mail che invii al cliente per ottenere la recensione su Amazon non nominare mai la parola “recensione positiva”
  3. Non offrire sconti o regali in cambio di recensioni
  4. Non chiedere recensioni ad amici e parenti
  5. Non inviare email spam

Come aumentare i feedback su eBay

Ottenere buoni feedback su ebay è fondamentale per i venditori che si avvalgono anche di questa piattaforma per vendere online i propri prodotti.

I feedback sono, infatti, un modo per aumentare la reputazione del venditore e, di conseguenza, rendere più visibili i suoi prodotti.

Per aumentare i feedback su ebay una buona norma è quella di inviare un messaggio alla controparte come promemoria. Ricorda, però, che è contrario alle norme della piattaforma la pratica di offrire sconti o regali per ricevere un feedback positivo.

È, invece, possibile, per il venditore inviare una richiesta di modifica del feedback qualora risultasse troppo neutro o poco veritiero.

Recensioni a pagamento: conviene comprare le recensioni?

Il fenomeno delle recensioni a pagamento false è cresciuto notevolmente negli ultimi anni. Tuttavia, acquistare feedback positivi falsi è sconveniente per il tuo Business per due principali ragioni.

La prima è di carattere giuridico: comprare recensioni positive è illegale e se lo fai potresti essere segnalato alla Polizia Postale per concorrenza sleale.

Il secondo motivo riguarda, invece, la credibilità del tuo brand. Le recensioni a pagamento, infatti, sono generalmente riconoscibili per via del pessimo italiano in cui sono scritte o perché, viceversa, sono troppo dettagliate e tecniche. E i clienti riescono a distinguerle senza troppi problemi.

Per questo motivo ti sconsigliamo vivamente di acquistare recensioni false, il danno alla tua reputazione online supererà di gran lunga i benefici.

Migliora l’esperienza d’acquisto dei tuoi clienti scegliendo il partner giusto

Fai crescere il tuo e-commere con isendu, il partner che supporta a 360 gradi il lavoro dei gestori di e-commerce. Grazie all’utilizzo di una piattaforma intuitiva e multicanale, la logistica, per te, non sarà più un problema.

Con pochi clic potrai infatti tenere sotto controllo i tuoi ordini e le spedizioni, monitorare le scorte in magazzino e scegliere il corriere più adatto. Con un sistema che azzera le possibilità di errore, isendu facilita e velocizza tutti i processi, automatizza le spedizioni del tuo e-commerce aiutando chi conduce un punto vendita online ad avere più tempo da dedicare alla cura dei propri clienti e dunque alla crescita del business. In questo modo, migliorerai la customer satisfaction e otterrai più feedback positivi sul tuo sito.

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Marco Pericci

Scritto da:

Marco Pericci

Head of Growth

Esploratore di utenti. Sogno un mondo in cui l’Automazione renda felice l’Uomo

Illustrazione di:

Francesco Zorzi

Illustratore, Visual Designer, Direttore Creativo

Illustratore, visual designer, direttore creativo con un background multidisciplinare in architettura e grafica, si divide fra Firenze e New York. I suoi lavori vengono pubblicati su giornali e riviste come The Wall Street Journal, The Boston Globe, AdAge, La Stampa tra gli altri. È creative director di isendu, di cui ha curato il progetto di redesign.

Francesco Zorzi

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