Crescita, E-commerce marketing

Riccardo Esposito /

Cos’è e come si fa il conversational commerce?

Il conversational commerce – ovvero il commercio online basato sulle interazioni – non dovrebbe essere una novità. Perché è dall’avvento del Web 2.0 che la pubblicazione di contenuti online prevede una risposta, una relazione con chi ascolta.

Cos’è e come si fa il conversational commerce?

illustrazione di Emily Bielski

La grandezza di questa dimensione è cristallina: adesso non sei tu l’unico detentore della conoscenza, anche l’altro può interagire. E con l’altro intendiamo il lettore, il destinatario.

Quindi anche il potenziale acquirente. All’inizio erano i forum e le chat ad avere la meglio, poi sono arrivati i blog e infine i social. Oggi, paradossalmente, il conversational commerce si basa su un ventaglio di strumenti differenti. Che contemplano vecchie e nuove tecnologie, dalla chat all’intelligenza artificiale. Allora, vogliamo capire come e perché sfruttare le conversazioni virtuose con i clienti per vendere online?

Da leggere: quali sono vantaggi e svantaggi dell’e-commerce

Cos’è il conversational commerce

Il conversational commerce è, traducendo letteralmente, il commercio conversazionale. Ovvero un’interazione transazione che vede al centro della relazione un confronto dialogico tra due o più persone che condividono lo stesso codice. E le stesse conoscenze per far funzionare il canale sul quale si articola lo scambio di messaggi su internet.

Detto in altre parole, meno tecniche, possiamo dire che il conversational commerce è la strategia di marketing che tende a instaurare le basi per creare una conversazione con il cliente. O con il potenziale contatto che si presenta come lead e potrebbe poi diventare prospect e customer. Per poi dirigersi, infine, verso uno status di ambassador.

Quindi l’approccio conversazionale accompagna l’utente dalla sua condizione di perfetto sconosciuto, quando siamo ancora in una fase di awareness, di conoscenza, fino a proseguire verso l’interesse crescente fino a raggiungere il desiderio e la decisione dell’acquisto. Proprio come se si seguisse un modello ben preciso, quello AIDA.

Perché nasce tutto ciò: la genesi delle conversazioni online

Si parla di conversational marketing la prima volta grazie a Chris Messina che nel 2015 ha dato una definizione di questa tendenza basata, appunto, sulla necessità delle grandi aziende di allacciare un rapporto diretto, conversazionale, con il proprio cliente.

Quindi ci slacciamo dalle logiche istituzionali e abbottonate dei mezzi di comunicazione asincroni – come la classica email – e si punta l’attenzione su tutto ciò che rende il rapporto con un brand più amichevole, semplice, al pari di una qualsiasi conversazione. Ricorda Chris nel suo post che ha dettato i confini del conversational commerce:

And just because everyone has a screen in their pocket doesn’t imply that they should be forced to look at it to interact with your service. Conversational commerce is about delivering convenience, personalization, and decision support while people are on the go, with only partial attention to spare. I expect more service providers will shift in this direction, becoming more subtle in how they integrate into our lives.

medium.com/chris-messina/conversational-commerce

Tutti hanno uno smartphone in tasca ma questo non vuol dire che dovrebbero essere costretti a guardarlo per interagire con il tuo servizio. Questo è il concetto base del commercio conversazionale che però deve fornire comfort, personalizzazione e supporto alle persone anche quando sono in movimento, con un’attenzione parziale.

Quali sono le aspettative di Messina? I vari fornitori di servizi come Siri, Alexa e Nest di Google si sposteranno in questa direzione, diventando sempre più abili a integrarsi nelle nostre vite. E non è un caso che tutto questo viene confermato dalle statistiche.

Conversational commerce: svantaggi e vantaggi

Alle aziende conviene investire in questo percorso perché si tratta di una metodologia interattiva scalabile e adatta a grandi numeri. Inoltre può essere facilmente applicata sul sito web e con l’intera strategia di vendita, ovviamente una volta definiti tutti gli aspetti tecnici e strategici. Dulcis in fundo, il conversational commerce è una strada apprezzata dal pubblico, sia dai potenziali clienti che da quelli che hanno già acquistato.

Ragioni chat

Le persone preferiscono interagire via chat anche per gli acquisti online. Questo perché i tempi di reazione sono minimi, in un attimo si ottiene la risposta. Ma non è l’unico motivo che porta in auge il conversational commerce su livechat e app di messaggistica.

Il multitasking è importante per il 51% dei clienti e un altro 46% lo considera il mezzo di comunicazione più efficiente. Il 29% degli intervistati dalla ricerca ripresa dal sito web www.99firms.com pensa che le informazioni ricevute in questo modo siano più precise.

D’altro canto esistono anche degli svantaggi. Vale a dire? Parliamo solo di aspetti strategici e gestionali: nel momento in cui apri un canale di conversazione devi esserci e gestire al meglio quest’aspetto. Altrimenti rischi di ottenere un effetto contrario.

Come fare conversational commerce

Ci sono soluzioni specifiche per mettere in pratica questo processo di conversazione con il pubblico di un e-commerce? Ecco una serie di soluzioni che tutti gli shop online possono provare a sviluppare per creare una relazione stabile con il proprio target.

Fai il primo passo

Il vero vantaggio del conversational marketing su un e-commerce: proattività. Il brand non deve aspettare che il cliente chieda qualcosa ma deve essere in grado di gestire una conversazione in modo da iniziarla, con i tempi giusti. Magari anche con l’automatismo.

Le tecnologie di intelligenza artificiale sono decisive in questi casi. Un esempio chiaro: appena l’utente termina un acquisto può iniziare una conversazione in una chat, tipo su Facebook Messenger, per ringraziare. O magari dopo qualche settimana si può chiedere se è soddisfatto dell’acquisto. Ricorda cosa dice il Cluetrain Manifesto:

I mercati sono conversazioni

Creare occasioni

Nel momento in cui crei una conversazione con l’utente devi lavorare anche sul fronte della vendita. Ben inteso, non stiamo parlando di un altro metodo per aumentare i click.

Il conversational marketing non serve a fare spam e utilizzare la chat per inviare link in continuità. Però all’interno della conversazione può emergere la necessità dell’utente di ottenere informazioni su altri prodotti. Il conversational marketing deve essere in grado di muovere i click nel modo giusto, magari verso tecniche di cross e up selling.

Dare soluzioni

Una delle condizioni migliori per ottenere buoni risultati in termini di conversational commerce: installa una chat nelle pagine web dello shop digitale. In questo modo puoi far sì che l’utente si interfacci con il support in tempo reale, senza attese.

isendu bot

Ed è proprio questa una delle soluzioni migliori dato che chi acquista su un sito web vede come valore fondamentale l’abbattimento di qualsiasi attesa. Questa è una delle tecniche migliori per ridurre abbandono del carrello e altre incomprensioni in fase di checkout.

Semplifica la transazione

L’uso virtuoso dell’e-commerce automation conversazionale può avvenire anche in un’altra condizione: per avvisare l’utente rispetto a posizioni del suo ordine.

I messaggi transazionali – legati alla buona riuscita dell’acquisto – sono una necessità per instaurare un rapporto di fiducia con l’utente che ha bisogno di rassicurazioni.

In questo caso, aggiungere alla semplice informazione un approccio legato alla conversazione tra brand e cliente vuol dire dare una marcia in più a quello che altrimenti sarebbe visto come un semplice automatismo. Tra l’atro gestito da un bot. Tutto questo può avvenire anche attraverso le email transazionali automatizzate, ovviamente.

Vuoi migliorare le conversazioni?

Lo puoi fare oggi, subito. Devi utilizzare un metodo per creare interazioni, una piattaforma in grado di gestire al meglio gli scambi. Ma soprattutto devi avere la giusta prospettiva aziendale. inutile aprire le porte al confronto se non si vuole accogliere la discussione per questioni di tempo, risorse da investire o interesse.

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Riccardo Esposito

Scritto da:

Riccardo Esposito

Web copywriter

Lavoro ogni giorno con articoli e pagine web, scrivo contenuti per blog aziendali di aziende e startup. Curo My Social Web e scrivo libri dedicati al mondo della comunicazione scritta sul web.

Illustrazione di:

Emily Bielski

Communication Designer and Illustrator

Emily Bielski is an illustrator from the Midwestern United States. She is currently working towards her MFA in Illustration and Visual Culture from Washington University in St. Louis.

Emily Bielski

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