Crescita, E-commerce marketing

Giulia Verzeletti /

Carrelli abbandonati: come vederli e strategie per recuperarli

Una delle strategie più importanti per chi si occupa di vendere online è sicuramente il recupero dei carrelli abbandonati. Ma cosa significa nella pratica?

Carrelli abbandonati: come vederli e strategie per recuperarli

illustrazione di Antonio Giovanni Pinna

Innanzitutto partiamo dalla definizione di carrello abbandonato. Un carrello abbandonato è un processo d’acquisto che si è interrotto e non è stato portato a compimento. E fin qui, diciamo che capire cos’è un carrello abbandonato è molto semplice.

Ogni e-commerce, però, ha le sue peculiarità. Mi spiego meglio: in base al processo d’acquisto, più o meno lungo, più o meno complesso, l’abbandono del carrello può avvenire in diversi momenti.

Le cause principali di abbandono del carrello sono:

  • la richiesta di troppi dati che l’utente non è pronto a darci o che deve recuperare
  • la mancanza di fiducia da parte dell’utente, può essere mancanza di fiducia nel metodo di pagamento, nella sicurezza della transazione, nella qualità del prodotto
  • la pessima esperienza online, ebbene sì, ancora ricordo un video in cui veniva testato un e-commerce facendolo utilizzare ad alcuni utenti che non trovavano il bottone per pagare
  • la mancata spedizione gratuita o i costi di consegna troppo alti
  • l’obbligo di creazione account 
  • la politica di reso poco chiara

Lavorando sulle recensioni del tuo e-commerce, su una buona user experience e sulla sicurezza dei pagamenti sicuramente le attività di recupero di carrelli abbandonati tenderanno a diminuire. Ciò non significa, però, che non esistano una miriade di altri fattori che possono portare all’abbandono di un carrello e che è quindi indispensabile avere delle procedure per recuperare il “quasi-cliente”. Spesso, infatti, l’abbandono è dovuto alla navigazione via mobile e all’interesse a concludere l’acquisto da PC, oppure da una semplice distrazione.

Questo concetto non va sottovalutato. Se un utente mette un prodotto nel carrello, sta svolgendo un’azione molto forte. L’abbiamo quasi convertito in cliente. Per questo motivo è importante avere strategie per recuperare il contatto con quel cliente.

Quali strumenti si utilizzano per recuperare un carrello abbandonato? 

Eccone alcuni:

  • remarketing
  • email marketing
  • customer care (specialmente se il prodotto è costoso o comunque impegnativo da acquistare)

Per il buon funzionamento di un e-commerce è importantissimo disporre di procedure per il recupero di carrelli abbandonati, spesso mixando ricontatto umano e strumenti di digital marketing e di automazione del marketing.

Prima di approfondire le strategie per recuperare i carrelli abbandonati e trasformarli in acquisti, vediamo concretamente dove trovarli quando si utilizzano le principali piattaforme di e-commerce: WooCommerce, Prestashop e Shopify.

Carrelli abbandonati su WooCommerce

I carrelli abbandonati su WooCommerce si individuano facilmente dal pannello admin di WooCommerce: si visualizzano i prodotti non acquistati e tutti gli utenti che hanno abbandonato l’acquisto.

Come approfondito nell’articolo sugli strumenti di Marketing Automation per e-commerce, WooCommerce ha già un plugin che si chiama Automatewoo per creare automazioni di marketing. Il recupero del carrello abbandonato è disponibile anche in altri plugin gratuiti di WordPress, come ad esempio WooCommerce Cart Abandonment Recovery

Quando utilizzi un plugin solitamente hai anche accesso a una dashboard personalizzata dove vengono tracciati i carrelli, oltre all’accesso da pannello admin.

Carrelli abbandonati su Prestashop

Se ti stai chiedendo dove vedere i carrelli abbandonati su Prestashop ti basta accedere alla sezione Back Office e cliccare su Carrello della spesa. Avrai accesso alla visualizzazione di tutti i carrelli, sia quelli che si sono tramutati in ordine che quelli rimasti in stand-by.

Anche per Prestashop è possibile avere accesso a plugin per il recupero del carrello abbandonato.

Carrelli abbandonati su Shopify 

Potresti chiederti, invece, dove si vedono i carrelli abbandonati su Shopify. Anche in questo caso è necessario accedere al pannello Ordini e selezionare successivamente Check Out abbandonati.

Come abbiamo visto in tutte queste piattaforme di e-commerce non solo è semplice accedere e visualizzare i carrelli da recuperare, ma esistono moltissimi plugin già pronti per rendere l’attività di recupero carrello molto semplice da implementare.

Qui, però, arriva il bello. A livello di strategia e contenuto, come puoi recuperare un carrello abbandonato? Vediamo alcuni spunti.

Come recuperare carrelli abbandonati

Il recupero del carrello abbandonato è un’attività che ti mette in contatto con un pubblico caldo. Stai provando a recuperare utenti che hanno messo un prodotto nel carrello e che, quindi, hanno svolto un’azione importante che ti fa capire quanto siano pronti ad acquistare.

Esistono diversi strumenti che puoi utilizzare per il recupero del carrello abbandonato, per esempio:

  • sconto a scadenza
  • spedizione gratuita per poche ore
  • recensioni per fugare i dubbi
  • rassicurazioni sui metodi di pagamento
  • reso gratuito

Ogni canale che sceglierai di utilizzare, dall’email marketing al remarketing al customer care, deve comunicare un messaggio uniforme. Assicurati che il tono di voce aziendale sia rispettato, è un altro elemento che suscita fiducia in chi sta per acquistare da te.

Vediamo ora due canali con cui recuperare i carrelli abbandonati in un e-commerce.

Recupero carrelli abbandonati col remarketing, l’email marketing e il retargeting

Esistono diverse definizioni di remarketing e retargeting. In questo articolo consideriamo le attività di remarketing come quelle attività svolte su utenti di cui abbiamo dati di contatto, come indirizzo mail o numero di telefono. 

Consideriamo invece le attività di recupero di utenti “anonimi”, di cui non abbiamo dati di contatto, come attività di retargeting.

Recupero carrelli abbandonati con l’email marketing

Tanto efficace quanto diffusa (anche se mai abbastanza), l’email di recupero carrello abbandonato è utilissima per trasformare utenti caldi in clienti. La consideriamo un’attività di remarketing perché viene fatta su utenti che conosciamo, che sono nel nostro database e che ci hanno dato i consensi alle comunicazioni.

Il meccanismo è piuttosto chiaro. Dall’inserimento del prodotto nel carrello si decide quanto attendere prima di considerare quel carrello abbandonato. Successivamente si procede all’invio di una o più comunicazioni all’utente.

Proviamo a fare un esempio sfruttando uno dei benefit elencati sopra: lo sconto a scadenza.

  1. Utente inserisce il prodotto nel carrello
  2. Attendiamo 24 ore
  3. Se il carrello non si è tramutato in acquisto, impostiamo il sistema affinché generi un codice sconto utilizzabile solo per 12 ore (quest’attività con i plugin visti sopra è molto semplice)
  4. Inviamo la mail di recupero carrello all’utente
  5. Un’ora prima della scadenza del codice, se risulta inutilizzato e il prodotto è disponibile, mandiamo una mail di reminder all’utente ricordandogli che il coupon sta per scadere

Questo è solo un piccolo esempio di come impostare un recupero carrello abbandonato. Le variabili sono sicuramente il benefit da utilizzare, il tempo da aspettare, il copy e il tono di voce, la grafica della mail. Per questo è utile testare diversi meccanismi e misurarne l’efficacia in termini di carrelli convertiti in ordini.

Recupero carrelli abbandonati col retargeting

Il retargeting è utile sia abbinato al remarketing che da solo. Viene utilizzato per gli utenti di cui non abbiamo informazioni di contatto e consiste nel mostrare annunci contenenti il prodotto lasciato nel carrello.

Le attività di retargeting avvengono su Google e sui Social Media e funzionano grazie all’utilizzo di cookie e codici pixel che tracciano le attività degli utenti.

I benefit da sfruttare sono gli stessi che possiamo utilizzare nella comunicazione mail, quindi per esempio possiamo descrivere nel copy dell’annuncio la possibilità di accedere alla spedizione gratuita per un tempo limitato. Possiamo anche mostrare all’utente alcune recensioni di nostri clienti soddisfatti, per ricordargli di noi e rassicurarlo.

In sintesi

Recuperare carrelli abbandonati è un’attività cruciale per un e-commerce e consiste nell’attivare strumenti di digital marketing, di automazione del marketing o di customer care per far completare l’acquisto all’utente.

Alcuni suggerimenti per il recupero del carrello abbandonato:

  • tono di voce e messaggi uniformi
  • utilizzo dell’email marketing
  • abolizione progressiva delle frizioni all’acquisto

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Giulia Verzeletti

Scritto da:

Giulia Verzeletti

CRM & Marketing Automation Specialist

Nonostante il job title complesso, amo le cose semplici e le strategie di automazione ben riuscite. Specialmente quelle che regalano esperienze indimenticabili.

Illustrazione di:

Antonio Giovanni Pinna

Freelance illustrator

Antonio Giovanni Pinna illustratore di Milano, collabora con magazine e quotidiani; pubblicato per The New York Times, The New Yorker, Penguin , Süddeutsche Magazin e Der spiegel.

Antonio Giovanni Pinna

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