Come gestire gli aspetti legali di un e-commerce

Anche se la maggioranza dei clienti, quando compra online, va dritto nello shop, sceglie il prodotto e conclude l’acquisto, è importante sapere che il click con cui si compra un prodotto online è proprio come la “firma” di un contratto tra chi vende e chi acquista.

Sono quindi necessari una serie di adempimenti che tutelano entrambe le parti, dato che la transazione economica avviene senza che il cliente possa vedere, toccare e valutare con attenzione i prodotti per cui pagherà. 

Ciò che caratterizza a tutti gli effetti la vendita online è proprio la completa automazione dello scambio, dall’ordine del prodotto alla transazione economica: è molto importante essere ben informati su questo argomento, sia per fornire correttamente le informazioni sul proprio sito, sia per conoscere le responsabilità che ti spettano come venditore. Benché non sia immediato pensarla così, si potrebbe dire che anche queste informazioni fanno parte della customer satisfaction, elemento cruciale per avere successo nel mondo del commercio elettronico.

Proprio per questo, oggi vedremo insieme gli aspetti fondamentali della normativa che tutela il commercio sul web, partendo dalle leggi che regolamentano questi temi. 

Gli aspetti legali del commercio elettronico

Di cosa parliamo quando parliamo di aspetti legali di un e-commerce? 

Per addentrarsi in questo argomento occorre innanzitutto sapere che le fonti giuridiche di riferimento sono principalmente tre:

• La Legge sul commercio elettronico (d.lgs. n. 70/2003), che dispone le norme in materia di comunicazioni pubblicitarie, di contrattazione telematica, di responsabilità del provider e di responsabilità del venditore
• Il Codice del consumo (d.lgs 206/2005) che integra la legge del 2003 specificando alcuni aspetti, come la gestione delle controversie, le clausole vessatorie e il diritto di recesso
• Il GDPR – General Data Protection Regulation (reg. UE 2016/679), il regolamento dell’Unione europea in materia di trattamento dei dati personali e di privacy, di cui bisogna tenere conto ogni volta che si raccolgono dati personali dell’utente, in qualsiasi ambiente online. 

Ci sono anche altre leggi che è utile conoscere per muoversi al meglio tra le normative che regolano la vendita online: intanto proseguiamo esaminando alcuni aspetti fondamentali che ti saranno utili per orientarti in questo vasto mondo. 

Partiva IVA per e-commerce: quando è necessario aprirla?

Nel settore del commercio, sia tradizionale che online, non è possibile utilizzare la “prestazione occasionale”, modalità di regolamentazione che assiste chi emette un servizio sporadicamente, o sotto una determinata soglia di compenso percepito

Chi vende oggetti senza continuità, quindi senza averne fatto una vera e propria attività commerciale, deve semplicemente emettere una ricevuta: abbiamo avuto occasione di parlare di questo stesso argomento quando abbiamo approfondito le modalità di vendita su marketplace come Amazon, eBay ed Etsy. 

Se invece l’attività diventa continuativa, e decidi quindi di farne una vera e propria fonte di reddito, sussiste l’obbligo di aprire la partita IVA, iscrivere la tua impresa alla Camera di Commercio e procedere con altre fondamentali disposizioni. 

Le condizioni generali di contratto

Le condizioni generali di contratto sono proprio le norme che necessarie per fornire ai tuoi acquirenti tutte le informazioni sul contratto di vendita che vi lega. 

Le condizioni generali devono contenere tutte le informazioni utili per rendere consapevole l’utente prima che effettui l’acquisto telematico: per esempio, sarà necessario riportare in modo chiaro (secondo l’articolo 51 del sopracitato Codice del Consumo) la formula «ordine con obbligo di pagare» o parole equivalenti che chiariscano in modo inequivocabile che è obbligatorio pagare l’impresa che fornisce il bene. 

Inoltre, è fondamentale inserirle nel tuo sito in modo chiaro e ben visibile – meglio ancora se in formato stampabile – così che il tuo cliente possa consultarle ed eventualmente conservarle. 

E-commerce: rispetto della privacy e trattamento dei dati 

Come accennato, nel momento in cui chiediamo a un utente di compilare sul nostro sito campi relativi ai suoi dati personali, siamo tenuti a comunicare come abbiamo intenzione di trattare quei dati stessi. 

In particolare, secondo le più recenti normative GDPR, dobbiamo comunicare:

• chi è il titolare del trattamento, chi è il DPO (Data Protection Officer) e chi è responsabile incaricato di eseguire trattamenti specifici, come ad esempio l’invio delle comunicazioni di marketing, qualora sia una persona diversa
• la modalità e la finalità di trattamento dei dati
• il naturale conferimento dei dati, ovvero se è obbligatorio o facoltativo inserire una determinata informazione
• le conseguenze del rifiuto a fornire i dati: per esempio bisogna chiarire se, non rilasciando i dati, non si può accedere al servizio 
• comunicazione e diffusione dei dati 
• diritti dell’interessato
• informativa sui cookies

Termini e condizioni di vendita nel tuo shop online

I Termini e le condizioni di vendita (detti anche Termini di Servizio, Termini d’Utilizzo o Condizioni Generali) sono il documento che regolarizza il rapporto contrattuale che si crea tra te e gli acquirenti del tuo e-commerce. 

I Termini e le condizioni definiscono quindi tutto ciò che riguarda l’utilizzo del tuo shop online in modo giuridicamente vincolante, e tutelano sia la tua azienda che i tuoi clienti, disegnando un perimetro di norme nelle quali entrambi potete muovervi e commerciare con regolarità. 

Per essere considerati validi, il cliente deve essere messo in condizioni di leggerli – e deve accettarli! – prima di concludere l’acquisto. 

Dovrai quindi redigere una sezione apposita sul tuo sito, che i nostri utenti potranno consultare con facilità, dove forniremo tutte le informazioni relative a:

• dati dell’azienda
• caratteristiche dei beni venduti
• modalità di pagamento accettate
• modalità di consegna previste
• clausole vessatorie, ovvero quelle che tutelano in particolare il venditore
• tutti i dettagli relativi alla modalità in cui si svolge l’atto di acquisto e di vendita (per esempio, sarà necessario chiarire che bisogna compilare un modulo)
• diritto di recesso 
• informativa sulla privacy in ottemperanza al GDPR.

Il diritto di recesso  

In particolare, il diritto al recesso – o al ripensamento – è uno dei diritti più importanti che il Codice del Consumo attribuisce a un acquirente. 

Si tratta infatti della disposizione che permette a chi ha comprato di cambiare idea, svincolandosi quindi dal contratto concluso, senza dover fornire nessuna motivazione, perché ha scelto senza poter né toccare né vedere i beni oggetto dello scambio.

È molto importante conoscere le basi del diritto di recesso, perché si tratta della normativa alla base delle azioni di reso merce. 

In particolare, il diritto di recesso dispone che: 

• chi acquista è libero di restituire entro 14 giorni ciò che ha comprato e ottenere il rimborso. 
• il diritto di recesso si esercita tramite invio di una comunicazione (raccomandata A/R  o pec)
• per esercitare il recesso è fondamentale che i beni acquistati siano integri e che l’oggetto sia riposto nella confezione originale, che può ovviamente non essere integra. 
• per quanto riguarda invece le spese di restituzione della merce sono generalmente a carico del venditore, che può però anche stabilire che siano a carico dell’acquirente, e deve essere esplicitato chiaramente nelle condizioni contrattuali. 

Il diritto di recesso può però anche essere negato, per esempio in caso di prodotti personalizzati, beni deperibili, giornali e riviste, oggetti sigillati che sono stati aperti, servizi di scommesse e lotterie, biglietti per eventi/viaggi e prenotazione o noleggio di auto, contenuti digitali già scaricati dal consumatore. 

Adempimenti iniziali di una nuova attività e-commerce 

È il momento: la tua attività imprenditoriale sta per essere formalizzata. 

Ti sei messo in pari con gli obblighi fiscali, hai elaborato un business plan orientato alla vendita online, ti sei informato su come scegliere il corriere più adatto alle tue esigenze, quello ideale per organizzare al meglio le tue spedizioni, il tuo magazzino è pronto, e il sito aspetta solo di essere messo online per essere visitato dai tuoi clienti. 

Ora dovrai assolvere agli adempimenti iniziali necessari per iniziare a vendere. Vediamo insieme i passaggi fondamentali da compiere e gli aspetti di cui tenere conto:

1. apertura della partita IVA 
2. apertura posizione presso il Registro delle imprese della Camera di Commercio 
3. inserimento nell’archivio VIES (VAT Information Exchange System) il sistema di scambio di informazioni tra paesi della Comunità Europea per consentire una corretta fiscalità.
4. compilare la segnalazione certificata di inizio attività (SCIA) al Comune e inviarla telematicamente allo sportello SUAP del proprio Comune
5. apertura posizione INPS
6. apertura di un conto corrente bancario. 

È poi fondamentale formulare un’offerta che permetta all’utente di avere piena consapevolezza del suo acquisto e dei termini che lo regolano, ed evitare di fornire informazioni ingannevoli. A tal proposito, puoi consultare la lista delle pratiche commerciali considerate sleali nell’Unione Europea. Sicuramente non è tua intenzione aderire a modalità illecite, ma è comunque molto importante sapere quali sono i confini entro cui muoversi. 

Una volta che avrai sistemato gli adempimenti iniziali, dovrai completare con la massima attenzione altri passaggi: vediamo insieme quali sono. 

Il contratto telematico

In linguaggio giuridico, un “contratto” è un accordo tra due o più soggetti che costituisce, regola o estingue un rapporto che si può valutare a livello economico.

Il contratto telematico è stipulato tramite l’utilizzo di un computer perché i soggetti che si accordano non sono presenti nello stesso luogo, ed è proprio questa la tipologia di accordo che tutela la possibilità di acquistare e vendere online in e-commerce.

Le responsabilità del venditore

Una tematica a cui prestare massima attenzione è poi tutto ciò che riguarda le tue responsabilità in qualità di venditore. A carico tuo, infatti, si individuano:

• responsabilità per le modalità con le quali il prodotto è stato messo in circolazione, la sua presentazione, le sue caratteristiche, le istruzioni e le avvertenze fornite
• responsabilità sull’uso al quale il prodotto può essere ragionevolmente destinato e i comportamenti che, in relazione a esso, si possono ragionevolmente prevedere.

Altri aspetti giuridici di un e-commerce

Oltre ai principali aspetti che abbiamo individuato nei paragrafi precedenti, ci sono altri passaggi necessari perché il tuo e-commerce sia perfettamente in regola dal punto di vista legale. Vediamoli insieme. 

Obbligo di inserire le informazioni generali sul sito web

Come accennato, è tuo compito far sì che i tuoi acquirenti possano risalire a tutte le informazioni che riguardano la tua impresa commerciale. 

Ecco perché è necessario inserire in modo chiaro anche una serie di dati. 

Se la tua azienda è una società di capitali, dovrai infatti comunicare:

• nome, denominazione o ragione sociale
• indicare se la società è unipersonale
• codice fiscale
• domicilio o sede legale 
• partita IVA, che deve essere visibile in home page
• provincia dell’ufficio registro di iscrizione
• numero REA
• capitale sociale 

Se invece la tua impresa è individuale o è una società di persone, l’unico obbligo riguarda la partita IVA. 

Inoltre, dovrai mettere a disposizione un recapito al quale il consumatore può contattare l’azienda – o una persona incaricata, o un servizio clienti – per chiarimenti, problematiche o necessità, anche prima dell’acquisto dei prodotti.

Rispetto delle norme in materia di contrattazione elettronica

Ora che abbiamo visto quali informazioni devono essere necessariamente inserite, vediamo anche quali norme devono essere contenute nel contratto telematico.

Innanzitutto, è importante sapere che esistono due tipologie di contratto elettronico stipulato:

• tramite posta elettronica
• tramite sito internet

Come abbiamo già detto, l’acquisto online è la procedura che sancisce il contratto tra il venditore e l’acquirente tramite e-shop: il caso di nostro interesse è quindi il contratto stipulato tramite sito internet. 

• Il contratto telematico deve essere composto da alcuni paragrafi essenziali: 
• modalità delle trattative commerciale 
• obblighi informativi precontrattuali
• formazione dell’accordo contrattuale
• conclusione del servizio telematico
• validità del contratto 
• obblighi informativi post-contrattuali

Norme da rispettare in termini di controversie

Come muoversi se si presentano problematiche legali tra il tuo e-commerce e il consumatore?

Innanzitutto, è importante sapere che, dal 2016, è attiva la piattaforma europea ODR (Online Dispute Resolution), dedicata proprio alla risoluzione delle controversie online: è questo l’organismo a cui il cliente potrà rivolgersi se – dopo aver presentato un reclamo al tuo e-commerce – non sarà soddisfatto della risposta ricevuta. 

Compito della piattaforma ODR è accogliere l’istanza del consumatore, contattare il venditore e proporre un percorso stragiudiziale tramite l’organo ADR (Alternative Dispute Resolution) che, in 90 giorni di tempo, proporrà una modalità risolutiva. 

Anche queste informazioni vanno comunicate quando si compilano i Termini e le condizioni generale, per informare l’acquirente sui suoi diritti e sulle entità predisposte per la risoluzione di eventuali problemi. 

Le leggi che devi conoscere a memoria se gestisci un e-commerce 

Per completare il tuo quadro di conoscenze in materia di leggi da applicare all’e-commerce, vediamo insieme quali sono le leggi di cui è importante conoscere gli aspetti fondamentali:

• La Legge sul commercio elettronico (d.lgs. n. 70/2003),
• Il Codice del consumo (d.lgs 206/2005),
• Il GDPR – General Data Protection Regulation (reg. UE 2016/679),

di cui abbiamo già parlato e a cui si aggiungono: 

• D.Lgs. 114/98,  detta “Legge Bersani”, che per prima associa il commercio elettronico a un tipo di vendita al dettaglio, assimilabile alla vendita per corrispondenza o tramite televendita
• D.Lgs. 185/1999 di attuazione della direttiva europea 97/7/Ce, che protegge i consumatori nei contratti stipulati a distanza. Il suo obiettivo è uniformare la normativa a livello europeo. D.Lgs. 70/2003 attuativo della direttiva 2000/31/Ce, che assicura la libera prestazione di servizi online all’interno della Comunità Europea, tramite la clausola che regolamente il libero mercato interno. 
• Direttiva 2002/38/Ce e ss. direttive e regolamenti, in materia IVA, dove vengono approfonditi tutti i dettagli legali che fanno capo all’imposta sul valore aggiunto. 

Come hai visto, gli aspetti legali relativi ad un e-commerce sono numerosi: ecco perché il nostro consiglio è di farti affiancare da un avvocato e da un commercialista specializzati in vendita online e contratti telematici, che sapranno consigliarti indicandoti le corrette procedure da seguire e le leggi a cui fare riferimento. 

Anche in questo ambito, i partner giusti fanno la differenza!