Crescita, E-commerce marketing

Federica Vicari /

FAQ e-commerce: crea una pagina vincente per i tuoi clienti

Quante domande capita di porsi prima di acquistare un prodotto online?

FAQ e-commerce: crea una pagina vincente per i tuoi clienti

illustrazione di Nicola Giorgio

Sarà capitato anche a te. E ti sarà anche successo che le risposte che stavi cercando non le trovi in nessuna sezione dell’e-commerce. Nemmeno nei sobborghi più nascosti o nelle assolate spiagge delle schede prodotto.

E sai perché succede? Perché spesso non si dà il giusto valore alla FAQ per e-commerce: la pagina che risponde alle domande più frequenti dei clienti. Una sorta di scrigno delle meraviglie. Un posto che ti fa tirare un respiro di sollievo ogni volta che trovi la risposta al toc toc del dubbio sempre in agguato. Ma questi, per fortuna, sono solo alcuni casi. Esistono tanti esempi virtuosi di shop online che danno il giusto valore alle cosiddette Frequently Asked Questions. E proprio perché sappiamo quanto siano essenziali, adesso ti sveleremo come creare una pagina FAQ e-commerce vincente per i tuoi clienti. Tre, due, uno, partiamo!

Perché è importante avere una pagina FAQ sul tuo e-commerce

Partiamo da qui, dall’importanza. Perché cogliere il valore di una pagina FAQ è il primo passo per iniziare a costruirla già nella tua mente.

Se hai un e-commerce, ecco perché devi averla assolutamente:

  • Crei un legame di fiducia con i clienti, che percepiscono il tuo brand come una realtà attenta ai loro bisogni, ergo più vicina al pubblico nonostante non sia un negozio fisico.
  • Aumenti le possibilità di vendita, perché più chiare ed esaustive sono le informazioni del tuo negozio online, maggiore è la probabilità che il cliente si fidi di te e acquisti.
  • Diminuisci la possibilità di ricevere e-mail o messaggi di chiarimento da parte dei clienti che hanno bisogno di delucidazioni prima di procedere all’acquisto. Perché se hai già fornito delle ottime risposte nella FAQ, troveranno ciò che cercano lì, alleggerendo la tua attività.
  • Agevoli la SEO del tuo sito web, perché puoi inserire le query di ricerca degli utenti relative al business del tuo e-commerce. Così facendo aiuti il tuo sito a posizionarsi più facilmente nei primi risultati di ricerca.

Come vedi, i vantaggi sono tanti e ciascuno di questi ti apre un varco di possibilità per far crescere il tuo business. Perché sei fai felici i tuoi i clienti, li allontani persino dalla tentazione di abbandonare il carrello. E questa loro serenità nel procedere con l’acquisto, si propaga a macchia d’olio sui tuoi guadagni.

Linee guida per una sezione FAQ perfetta

Vediamo adesso di capire come riuscire a creare una pagina FAQ che funziona per davvero. Che qualità insomma deve avere per essere perfetta come gli utenti vorrebbero.

Devi sapere che gli aspetti da tenere in considerazione sono diversi. Non basta, infatti, aver chiare le domande da inserire. Esiste un corredo di elementi di cui prendersi cura. Ma certamente le domande sono la prima cosa da cui partire.

 Inserisci le domande tipiche dei clienti

Comincia proprio da loro. Chissà quante volte ti avranno fatto delle richieste sui tuoi prodotti o servizi, attraverso e-mail, messaggi privati, telefonate o chiacchierate.

Bene, crea la tua lista di domande sulla base dei feedback ricevuti nel tempo e rispondi nel modo più esaustivo possibile. Questo metodo ti aiuta a soddisfare le domande più tipiche; quelle che tornano sempre nello stesso punto come mamma rondine al suo nido.

E se la tua, invece, è una Startup? Beh, in questo caso potresti non avere ancora raccolto un buon numero di domande dai tuoi clienti. Ma ciò non significa rinunciare alla FAQ, anzi. Concentrati sui riscontri che, per esempio, ottieni dai tester, da focus group per testare i prodotti e – se ne hai già alcune – le prime domande che hai ricevuto dal tuo pubblico. Quindi cerca di definirle sempre sulla base di persone reali e dei loro bisogni concreti.

Inoltre, ricorda che possono comunque venirti in aiuto le ricerche che le persone fanno sul web attorno alla tua categoria merceologica o di servizio. Lo abbiamo accennato prima: un’analisi delle query ti aiuta a individuare le domande più frequenti. E in questo senso potrebbe esserti di grande aiuto Answer the pubblic.

Implementando così le giuste keyword, aumenterai la possibilità che gli utenti trovino il tuo e-commerce proprio grazie alle FAQ.

Se uno shop online, invece, non ce l’hai ancora e ci stai studiando su per crearlo, scopri come fare, cosa serve e quanto costa.

Formatta bene le domande

Per semplificare l’incontro fra i tuoi clienti e le FAQ, formattare bene le domande è una delle prime cose a cui devi pensare. Questo significa che potresti classificare le domande per argomento, così da indirizzare subito l’utente verso ciò di cui ha bisogno.

La creazione di titoli tematici, per esempio, serve proprio a questo: orienta lo sguardo di lettori e lettrici e li facilita nel trovare le risposte alle loro domande.

Se poi oltre a questi accorgimenti, inserisci i link che rimandano alle schede prodotto di cui si parla, oppure a blog post che approfondiscono determinati argomenti, il passo verso una FAQ perfetta è vicinissimo. Perché essere chiari ed esaustivi non è solo un dettaglio, ma la base per creare una pagina – di domande e risposte – utile per davvero.

Un esempio di e-commerce FAQ che segue proprio questo modello efficace, è quella di Zalando.

Faq Zalando

Il brand sceglie di dividere le risposte per categorie, mettendole in risalto con un’icona simbolica. Ogni categoria comprende le voci pertinenti al tema trattato, che sono cliccabili per approfondire la risposta. Un modello abbastanza semplice che non lascia spazio a incertezze.

Cura il visual se necessario

Anche le immagini assolvono un ruolo strategico nelle FAQ online. Perché spesso sono in grado di raccontare una situazione molto meglio di quanto possa fare solo il testo. Basti pensare alle procedure di reso. In casi come questi, avere fra le FAQ i passaggi visivi di come effettuare la restituzione del prodotto, ha un’efficacia straordinaria. E lo stesso vale per i video: esaustivi, diretti, dritti al punto.

Quindi se credi sia necessario anche per i tuoi clienti, arricchisci più che puoi la tua pagina FAQ, e inserisci anche screenshot o video di come eseguire specifiche procedure.

Faq Shein

 Metti in evidenza la pagina

Considerato il valore della FAQ, perché relegarla nelle periferie più remote di un e-commerce? Sembra assurdo, ma non sono pochi i siti web che si ostinano a farla accomodare nel footer attraverso un link.

Ecco, se l’hai ospitata in malo modo, corri ai ripari. Se devi ancora realizzarla, comincia ad accoglierla sin da subito in salotto: il menù principale va benissimo e i tuoi clienti ti ringrazieranno. E lo faranno a maggior ragione se la inserirai in più punti del sito, a portata di clic, dove può tornare utile: all’interno delle pagine prodotto o sotto le loro descrizioni, per esempio.

 Lista FAQ: quali sono i format migliori per scrivere le domande

Non esistono delle regole assolute per scrivere le domande all’interno della pagina FAQ. Tuttavia, esistono sicuramente dei format che funzionano meglio di altri perché gli utenti formulano le domande proprio in quel modo. Quelli più diffusi sono i seguenti:

  • Come fare a…
  • Cosa fare se…
  • Come ottenere…

Quindi tienili a mente quando dovrai creare la tua lista FAQ, perché sarà un po’ come intercettare nell’immediato quello che sta cercando l’utente. E in questo modo lo aiuti, rendi la comunicazione più efficace e la percezione che sia tutto più trasparente. A maggior ragione che sappiamo quanto sia cresciuta l’attenzione verso uno shopping online sicuro.

In conclusione

Giunti sin qui, ti sarà ormai chiaro che per costruire un rapporto davvero solido con i tuoi clienti, intercettare le loro richieste e rispondere al meglio è inevitabile.

Le pagine FAQ ci ricordano più che mai il valore delle relazioni fra persone. Perché anche se in uno shop online manca il contatto umano tra impresa e acquirente, creare una relazione di scambio reciproco resta comunque possibile. Basta impegnarsi per renderla reale. 

E in questa straordinaria macchina che è l’e-commerce, cercare di semplificare ogni processo diventa un valore aggiunto. Per questo noi di isendu abbiamo scelto di supportare gli e-commerce attraverso l’automazione delle spedizioni. Un modo per essere vicini alle imprese e far funzionare i loro shop online con una leggerezza che sembra quasi impensabile per un e-commerce.

E adesso chiediti: ho tutto il necessario per far felici i miei clienti sul mio negozio online? Se la pagina FAQ non è nell’elenco di questo tutto, fai tesoro di quello che hai imparato fino a qui e realizza la tua pagina perfetta.

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Federica Vicari

Scritto da:

Federica Vicari

Copywriter e web content writer

Semiologa nell’animo. Penna onirica che tasta tasti, tesse testi, che nuove storie muove.

Illustrazione di:

Nicola Giorgio

Freelance illustrator / graphic designer

Nicola Giorgio è un illustratore freelance con base a Firenze. È parte di Muttnik, collettivo che si occupa di progetti di comunicazione visiva e di illustrazione con particolare attenzione nei confronti delle realtà culturali, espositive e aziendali. Di recente ha fondato La Sedia Blu, associazione che si occupa di promozione alla lettura, attività laboratoriali, corsi di formazione e eventi legati al mondo della letteratura per bambini e ragazzi.

Nicola Giorgio

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