E-commerce marketing, Crescita

Marco Pericci /

E-commerce di successo: 10 consigli pratici

Fra i principali trend degli ultimi anni, uno dei più rilevanti è stato il progressivo aumento dei negozi di vendita online. La voglia di trovare un pubblico sempre più ampio, così come la necessità di ridurre al massimo i costi di gestione, hanno fatto sì che, specie dopo la grande crisi economica causata dal Covid-19, molte persone decidessero di intraprendere il proprio progetto di business attraverso un e-commerce online e che molte aziende abbandonassero i loro stabilimenti fisici per dedicarsi solo alla vendita sul web.

E-commerce di successo: 10 consigli pratici

illustrazione di Izhar Cohen

Cosa significa tutto questo per un’impresa che vuole avviare un proprio e-commerce? Significa che la concorrenza è già alta e che per ottenere risultati di successo bisogna imparare a muoversi in modo eccellente.

Ecco perché oggi abbiamo deciso di condividere con voi una guida d’eccezione, con 10 consigli per dar vita ad un e-commerce di successo, scritti basandosi sull’esperienza quotidiana che abbiamo qui ad isendu, confrontandoci con i nostri clienti e osservando da vicino la loro crescita. Troverete suggerimenti pratici, ispirazioni originali e indicazioni per nulla scontate. Insomma, tutto ciò che leggerete nelle prossime righe non è altro che un prezioso insieme di consigli per e-commerce che, se applicati alla lettera, possono portarvi al raggiungimento di grandi obiettivi.  

Come creare un e commerce di successo: scegliere il tipo di business

Spesso, molti di coloro che decidono di avviare un negozio di vendite online non hanno la minima idea di quali siano gli step fondamentali da affrontare affinché il proprio progetto riesca a imboccare la giusta strada. 

Una buona fetta di utenti ha fretta di avviare il proprio progetto, ma spesso, proprio a causa di questa mala gestione del lavoro, finisce per non ottenere nulla di ciò che aveva sperato. 

Qual è, dunque, la giusta sequenza di azioni da seguire per dar vita ad un e-commerce efficace? 

Il primo punto da cui bisogna partire è stabilire sin da subito il tipo di attività che si intende avviare. Detto in altre parole, ciò significa chiedersi se per il proprio business si intende adottare il dropshipping oppure no. Ma che cosa significa questa parola?

Con negozio in dropshipping si intende un e-commerce che vende la merce al cliente finale senza possederla materialmente in magazzino. Nel dropshipping, i prodotti sono proprietà di un soggetto terzo, e l’e-commerce non gestisce direttamente né la logistica, né packaging, imballaggi e ovviamente nemmeno il contatto con il cliente finale. Come puoi ben intuire, si tratta di un modello di business che si presta ad alcune criticità, e che può rivelarsi piuttosto controverso. 

Utilizzando questa modalità di vendita, infatti, si rischia di trovarsi davanti a basse percentuali di guadagno, controversie sulla garanzia dei prodotti, frequenti rischi di esaurimento dei prodotti, controversie sugli oneri doganali, nonché difficoltà di dialogo con il gestore del magazzino che spesso si trova all’estero, e poca trasparenza nella conservazione -e riutilizzo – dei dati dei clienti. 

Per questo prima di partire in quarta è sempre bene valutare o meno se questo genere di attività è ideale per il nostro progetto di business.

Come aprire un e-commerce di successo

Una volta definita la tipologia di business che si intende adottare, arriva il momento di concentrare le proprie energie su altri aspetti del progetto. Ma quali sono, nello specifico, gli elementi a cui è fondamentale prestare la massima attenzione? Essi possono essere riassunti in cinque punti:

  1. elaborazione del business plan 
  2. scelta della piattaforma
  3. ottimizzazione della piattaforma
  4. vendere sui social
  5. logistica
  6. pagamento
  7. gestione della fase unboxing – cliente
  8. gestione resi
  9. assistenza
  10. gestione delle recensioni

Vediamoli uno a uno in maniera dettagliata.

Un e-commerce efficace ha origine da un buon business plan

Creare un e-commerce significa mettere in campo tutto ciò che serve per costruire una vera e propria azienda. Per questo chiunque abbia in mente di intraprendere un progetto di questo tipo prima di poter agire in maniera concreta deve elaborare un buon business plan

Con questo termine si intende un documento all’interno del quale vengono sintetizzati in maniera chiara tutti gli aspetti cruciali della tua attività. Un business plan, affinché sia chiaro deve contenere al suo interno le seguenti informazioni:

  • descrizione del modo in cui l’azienda è organizzata
  • descrizione del modo in cui l’azienda guadagna (i prodotti che si intendono vendere)
  • descrizione di ciò su cui l’azienda spende denaro
  • descrizione su quali e quanti sono i componenti dello staff
  • descrizione di ciò su cui l’azienda intende investire
  • descrizione degli elementi a cui prestare particolare attenzione

Insomma, detto in altre parole, il business plan deve raccontare in maniera riassuntiva l’attività della tua impresa. 

Scegliere la giusta piattaforma

La seconda questione su cui è necessario soffermarsi per riuscire ad avviare un e-commerce di successo è la scelta della piattaforma. In questo caso, le alternative fra cui scegliere sono due:

  • Scegliere una piattaforma “chiavi in mano” che ti consenta di gestire il tuo e-commerce in maniera integrata e semplificata (ad esempio Shopify)
  • Scegliere un CMS. Con questo termine si intende un software di gestione che va installato sul tuo sito web e che è possibile personalizzare in totale autonomia (ad esempio WordPress).

Spesso la customizzazione del proprio e-commerce è seducente, ma non è detto che sia la scelta migliore. Esistono progetti 100% customizzati, ma si tratta di grandi marchi – per citarne due Yoox e Luisa via Roma – che hanno esigenze estremamente dettagliate e si rivolgono a un pubblico vastissimo.

Dal nostro punto di vista, è meglio che il piccolo e medio e-commerce utilizzi strumenti standard che, per le sue necessità, possono essere estremamente performanti. Stiamo parlando da una parte dei marketplace – come:

E dall’altra di utilizzo di CMS e piattaforme per e-commerce, tra cui:

Lavorare con questi mezzi è di gran lunga più conveniente. Anche in questo caso assistiamo a una sorta di “passaggio generazionale”: se prima c’erano imprenditori e agenzie di sviluppo, oggi questo modello è più leggero perché molti aspetti – dall’aggiornamento del catalogo all’integrazione dei contenuti – possono essere gestiti in autonomia. Questo significa snellire moltissimo il processo generale, risparmiare tempo prezioso, e realizzare siti più performanti, che tengono conto in modo sostanziale della user experience, e che permettono ottime integrazioni, oltre che grande sicurezza nella fase di update. 

E-commerce performante: frutto di uno schema chiaro e lineare

Una volta che si è scelta la tipologia di piattaforma su cui impostare il proprio e-commerce, il passo successivo è quello di lavorare al massimo su di essa per ottimizzarla e fare in modo che l’esperienza di navigazione risulti altamente positiva.

Quali sono le azioni da eseguire per raggiungere tale obiettivo? Per prima cosa bisogna pensare alla struttura. Essa deve risultare semplice, lineare e facilmente scalabile. In merito a questo aspetto, oggi esistono dei veri e propri esperti in materia chiamati consulenti seo.

Grazie al loro lavoro di analisi e studio dei competitor, una figura come il seo non solo può rendere il tuo sito web chiaro e facilmente consultabile, ma può permettergli anche di scalare la serp dei risultati di Google, facendo posizionare il tuo dominio tra i primi posti nella pagina dei risultati di ricerca.

Dopo che è stato eseguito il grande lavoro di perfezionamento della piattaforma, affinché questa possa portare dei reali risultati nel lungo periodo, è necessario eseguire anche una specifica attività di marketing. Essa serve non solo per aumentare il numero di potenziali utenti a cui far conoscere il tuo brand, ma è fondamentale anche per garantire un costante aumento di conversioni. 

Vendere sui social

Perché limitarsi a una piattaforma sola quando puoi sfruttare anche altri canali di vendita? Social media come Facebook e Instagram sono perfetti per vendere i tuoi articoli ad una community di utenti che utilizza quotidianamente queste piattaforme. 

Da qualche anno, infatti, questi social hanno introdotto la possibilità di creare una vera e propria vetrina online attraverso la quale puoi vendere i tuoi prodotti con estrema facilità.

Provare per credere!

Pensare alla logistica 

Oltre alla cura e a una corretta gestione della parte online, anche la dimensione offline dell’e-commerce ha una rilevanza fondamentale per garantire il successo della tua attività. Nello specifico, ciò di cui stiamo parlando è la gestione della logistica. 

Nel momento in cui si inizia a predisporre l’aspetto logistico del proprio e-commerce, è necessario valutare offerte e peculiarità di diversi fornitori. Come scegliere il corriere migliore e, soprattutto, quali dettagli non tralasciare nel momento in cui si stipula il contratto? Le parole chiave da tenere a mente sono cinque: territorialità, merci, resi, assicurazione, limitazioni. 

  • territorialità: su 100 spedizioni, quante riguardano l’Italia, quante l’Europa e quante il resto del mondo? L’obiettivo della fase iniziale di analisi delle tariffe di un corriere è capire l’incidenza percentuale del costo della spedizione rispetto al prezzo medio che applichiamo. L’errore che viene fatto più frequentemente è considerare la territorialità delle spedizioni in maniera spannometrica: servono invece dati chiari, ottenuti analizzando la composizione esatta degli ordini, per evitare l’applicazione di tariffe molto pesanti su una parte, anche piccola, degli ordini che ricevi, perché non avevi considerato che sono verso paesi esteri. In sintesi, meglio perdere qualche centesimo sul portafoglio clienti principale e guadagnare diversi euro unitari su spedizioni che vengono utilizzate anche solo dal 10-15% degli ordini ricevuti. 
  • merci: nel momento della scelta del corriere, è molto importante approfondire se ci sono tipologie di merci che quel partner non tratta. Se ti occupi, per esempio, di medicinali o farmaceutica, prodotti alimentari freschi o deperibili, merci pericolose, tossiche oppure chimiche, è importante selezionare un corriere che tratta queste categorie, meglio se con servizi ad hoc. 
  • resi: come vedremo meglio tra poco, il reso è uno degli aspetti più controversi della supply chain di un e-commerce. È quindi importante non commettere l’errore di sottovalutare la policy di reso proposta da quel determinato corriere, tenendo conto che alcuni partner propongono il reso come una spedizione a sé, con costi e dettagli di un certo tipo, altri invece come un servizio integrato nella spedizione principale. Il nostro consiglio è quindi di scegliere un corriere che offre tariffe e modalità adatte alla mole di resi che dovrai effettivamente gestire. 
  • assicurazione: ogni corriere ha dei termini assicurativi per le proprie spedizioni, che è fondamentale valutare con attenzione fin da subito. Non commettere quindi l’errore di non informarti adeguatamente sui casi in cui la merce è – o non è – assicurata.
  • limitazioni: le spedizioni, in Italia, hanno limitazioni territoriali, o disposizioni speciali, per le aree depresse, le aree remote e le isole. Nel momento in cui scegli il partner a cui affidare le tue spedizioni, non dimenticarti di valutare che tariffe o limitazioni di consegna offre per queste zone: se, per esempio, i tuoi clienti si trovano anche – se non soprattutto – in Sicilia, Sardegna o in alta montagna, dovrai tenerne conto nel momento della stipula del contratto. 

La fase del pagamento

Quando il cliente arriva alla fase del check out ha sì già compiuto la sua scelta, ma non è ancora detta l’ultima parola: un processo di pagamento lungo, poco trasparente e vincolante può far desistere l’acquirente, allontanando dal famoso “click” finale. 

Ecco perché è fondamentale tenere presenti alcune regole d’oro che possono guidare l’utente in un percorso snello verso il check out:

  • non obbligare il cliente a registrarsi, ma dare la sempre la possibilità di effettuare il guest check out: basti tenere conto che, per esempio, il 23% degli utenti fa marcia indietro davanti a un processo di registrazione troppo lungo e articolato
  • incentivare la compilazione automatica dei dati con il Single-Sign-On, accedendo per esempio con l’account Facebook o Google 
  • se il check out è molto lungo, per motivi che possono per esempio dipendere dalla tipologia della merce trattata, è bene avvisare subito, mostrando la barra di avanzamento 
  • è poi fondamentale mostrare sempre il prezzo pieno finale, sommando nel totale sia le spese di spedizione che eventuali oneri doganali
  • se il carrello viene abbandonato, si può poi provare a recuperare l’azione dell’utente inviando una mail entro 60 minuti, e una nuova mail dopo una settimana. Dopo un altro periodo di tempo, si può ricontattare il cliente con un’offerta ad hoc. 
  • Scegliere la tipologia di pagamento in base alle abitudini di acquisto dei clienti. Analizzare ciò che fanno i competitor, in questo caso, è fondamentale per scegliere subito il metodo migliore!

Tra l’ordine del cliente e l’unboxing: come gestire questa fase d’attesa

Uno dei momenti più preziosi è quello che amiamo definire il “momento wow”, ovvero quello in cui il corriere suona alla porta, e il cliente si trova il pacco tra le mani, e lo scarta. 

È in questa manciata di minuti che il tuo brand può mettere in gioco la propria personalità, perché la merce è fisicamente in contatto con il tuo utente. L’aspetto critico di questo momento è che, in realtà, è in mano soprattutto al corriere, che deve garantire una consegna puntuale, e sicura. Quello che può fare l’e-commerce è pensare prima a come vuole che si svolga questo “wow moment”, lavorando sia sulla fase precedente, ovvero il viaggio del pacco, sia sull’unboxing. Come fare? 

  1. Il primo passaggio è mettere al centro il cliente, chiedendoti quali esigenze bisogna soddisfare dal momento in cui conclude l’ordine a quando il pacco è tra le sue mani: stiamo parlando di rapidità di consegna, imballaggio sostenibile, packaging ad effetto, eccetera. Dovrai quindi immaginare un sistema di packaging e imballaggio che incontri le sue necessità, lo stupisca e sia in grado di empatizzare con lui.
  2. In secondo luogo, dovrai scegliere un partner logistico che interpreti al meglio le necessità della tua customer base, e che possa garantire, per esempio, consegne green in bicicletta, oppure un delivery extra veloce. Altra possibilità molto interessante da considerare può essere, per esempio, il coinvolgimento di un partner 100% local, come un corriere che consegna unicamente in una città.
  3. Sfrutta il viaggio del pacco come un’occasione di conversazione: uno dei consigli più preziosi che possiamo darti è sfruttare le notifiche che partono durante la fase di attesa dell’ordine – come “ordine ricevuto” – “ecco il tracking number” – “l’ordine verrà consegnato oggi” eccetera – come occasioni conversazionali. Questo significa, per esempio, inserire informazioni personalizzate oppure contenuti originali nelle mail di notifica: uno degli errori più frequenti è proprio non cogliere questa importantissima occasione di accompagnare l’utente fino al momento dell’unboxing. Se invece riesci a farlo, il tuo brand sarà accanto a chi scarta il pacco, proprio nel momento in cui dice “wow”, e la sua esperienza di acquisto sarà ancora più soddisfacente. 

Gestione resi

La restituzione della merce viene definita “il Sacro Graal dell’e-commerce”: se si riesce a gestire il reso in modo snello, veloce ed efficace, si è arrivati a risolvere una delle principali sfide di chi si occupa di commercio online. 

Bisogna innanzitutto tenere presente che ci sono aziende che incentivano il reso, proponendolo come un servizio aggiuntivo a disposizione dell’utente: parliamo soprattutto di grandi marchi o marketplace di abbigliamento, settore in cui – ovviamente – si parte dal presupposto che un abito comprato senza provarlo può non essere di gradimento del cliente nel momento in cui lo indossa. 

Il reso frequente non è per tutti: un e-commerce di piccole o medie dimensioni può trovarsi schiacciato sotto il peso di una mole consistente di resi da gestire, sia dal punto logistico che economico. In generale, deve essere un processo snello e senza frizioni, ma allo stesso tempo bisogna trovare il giusto equilibrio. 

Assistenza

Come è normale che sia, le spedizioni e gli ordini non sempre possono andare lisci come l’olio. Nel caso in cui sorgano dei problemi e il cliente decida di contattarvi, assicurategli un buon servizio di assistenza. 

Questo può avvenire sia attraverso una chiamata, sia mediante un servizio di chatbot in grado di fornire all’utente una prima risposta immediata. 

Le recensioni: la miglior riprova sociale 

La recensione è uno strumento di marketing di vitale importanza per il tuo e-commerce: il suo ruolo è di riprova sociale, è un’occasione preziosa di indagine e dialogo, nonché di guida all’acquisto. Ciò che ti consigliamo di tenere presente è che l’utente, quando legge una recensione, è nella fase razionale in cui cerca informazioni relative alla merce da acquistare: ecco perché le risposte alle recensioni, sia positive che – soprattutto! – negative, sono un un vero e proprio strumento di marketing. Per gestire al meglio le recensioni

  1. rispondi sempre: se la recensione è positiva, ringrazia senza essere stucchevole. Se è negativa dovrai porre ad ogni passaggio la massima attenzione: chiedi informazioni aggiuntive, ripercorri l’accaduto, fai domande per capire meglio, mostrati dispiaciuto e scusati in modo sincero. Cerca, quindi, di generare un dialogo utile anche ad altri potenziali clienti.
  2. se la recensione negativa è dovuta a un problema causato da te, pensa in modo non convenzionale, e cerca di riconquistare la fiducia del cliente: inviagli un regalo, un voucher, telefonagli se necessario. Ricorda che, anche se il processo di acquisto si è svolto online, siete entrambi esseri umani: incentiva il dialogo e mostrarti aperto.
  3. ricorda che ci sono momenti migliori di altri per chiedere una recensione: per esempio, non appena è stato effettuato l’unboxing, per esempio con una cartolina inserita direttamente nel pacco che regala un buono sconto, oppure dopo poche ore con un messaggio dedicato che arriva via mail. 

Caratteristiche vincenti di un e-commerce

Come abbiamo potuto leggere nei precedenti paragrafi, le questioni da tenere in considerazione per far funzionare in maniera eccellente il nostro e-commerce sono davvero numerose. Detto ciò, come potremmo riassumere, a livello teorico, le caratteristiche che rendono un e-commerce vincente? Eccole elencate qui di seguito:

  1. Accoglienza: in primo luogo, l’e-commerce deve risultare accogliente.  Esso deve essere progettato in modo da invogliare gli utenti a permanere, facendo si che questi ultimi possano godere di un’esperienza di navigazione piacevole e molto appagante.
  2. Semplicità e intuitività: un sito di e-commerce di successo deve poter esser utilizzato con rapidità e semplicità sia da chi con la tecnologia non ha nessuna dimestichezza, sia dai più esperti.
  3. Visibilità: se il successo per il tuo e-commerce vuoi sperare, la serp devi scalare! Essere visibili è importante per riuscire a convertire sempre più utenti e ottenere buoni risultati.
  4. Trasparenza: per passare all’acquisto, l’utente deve potersi fidare del venditore. È importante, dunque, che quest’ultimo risulti assolutamente sincero con i propri acquirenti e fornisca informazioni chiare e veritiere, sia su di sé che sui prodotti che vende (allegando anche foto, video o altri contenuti rilevanti) 
  5. Customer Care: la  propensione all’acquisto può essere facilitata dalla capacità del sito di offrire al cliente supporto specifico offrendo, ad esempio, un servizio efficace di spedizioni a costi vantaggiosi, ma anche una gestione ottimale degli eventuali resi e cambi o ancora un metodo di pagamento customizzato.
  6. Engagement: mostrare testimonianze positive di utenti che hanno già acquistato presso il tuo sito di vendite può avere un ruolo importante nell’invogliare altri soggetti all’acquisto.

Consigli finali per e-commerce di successo

In questo approfondimento abbiamo visto insieme diversi aspetti che, se ben conosciuti e trattati, concorrono al successo di un negozio di vendite online. Voglio salutarti dandoti il più importante dei consigli per e-commerce: mettere sempre e comunque il cliente al centro.

È solamente grazie a lui che il tuo business può funzionare ed è lui che determina se le tue scelte e le tue azioni sono corrette oppure no. Quello che sto cercando di dirti è di tenere sempre presente le esigenze del tuo acquirente, sia dal punto di vista dell’online che dell’offline

In merito a quest’ultimo punto, se per il tuo e-commerce sai di avere la necessità di rendere alcune questioni più facili da gestire, allora la scelta ideale può essere quella di fare affidamento ad una piattaforma come quella di isendu

La piattaforma di isendu ti permette di trasformare il tuo e-commerce in un potente strumento di crescita. Come? Grazie al nostro servizio puoi connettere il tuo sito ai corrieri e, in base alla tratta da affrontare per ogni ordine, ha la possibilità di scegliere la migliore soluzione. Oltre a questo, grazie alla nostra dashboard puoi aggiornare i tuoi clienti sul tracking in maniera automatica e in questo modo hai la possibilità di ottenere più recensioni, più vendite e molti più clienti ricorrenti.

Fantastico, non trovi? Non lasciarti abbattere dalle mille questioni che un e-commerce richiede di tenere in considerazione. Chiedi subito l’aiuto del servizio isendu e scopri come è facile gestire il tuo negozio con i giusti partner.

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Marco Pericci

Scritto da:

Marco Pericci

Head of Growth

Esploratore di utenti. Sogno un mondo in cui l’Automazione renda felice l’Uomo

Illustrazione di:

Izhar Cohen

Image authoring Illustrations, from Tel Aviv District, Israel

An illustrator navigating between many metaphorical landscapes and cultures. Loves reading and creating images. His work can be found at: The Sunday Times, The Times, The Guardian, The New York Times, The Washington Post, Wall Street Journal, Scientific American, and in many others worldwide.

Izhar Cohen

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