Crescita, E-commerce marketing

Giulia Verzeletti /

Sequenze email e-commerce

Per offrire una buona esperienza ai clienti che decidono di acquistare sul tuo e-commerce è importante creare delle sequenze email che coprano tutto il processo d’acquisto.

Sequenze email e-commerce

illustrazione di Francesco Zorzi

Gli obiettivi dell’email marketing per e-commerce possono essere riassunti in:

  • Educare all’acquisto
  • Vendere
  • Informare sullo stato dell’ordine
  • Valutare l’esperienza
  • Vendere nuovamente
  • Sviluppare relazioni

Insomma, per ogni momento del processo d’acquisto l’Email Marketing può aiutarti a rimanere vicino ai clienti, acquisiti o potenziali. 

Vediamo nel dettaglio quali sequenze non puoi non avere nel tuo e-commerce.

Email transazionali

Le email transazionali vengono inviate al verificarsi di una transazione

Non pensare solo all’email di conferma ordine, ma anche alla conferma di iscrizione alla newsletter o all’invio di un contenuto da scaricare.

Le email transazionali in un e-commerce sono fondamentali perché danno conferma del buon esito di un’azione. Vediamo alcuni momenti in cui è necessaria una mail transazionale:

  • Conferma di iscrizione alla newsletter
  • Invio di una brochure del prodotto
  • Salvataggio dei preferiti con possibilità di recuperarli cliccando direttamente nella mail
  • Iscrizione alla lista per essere avvisati quando il prodotto tornerà disponibile
  • Conferma dell’ordine

Assicurati che queste email siano le prime su cui lavorerai, sono le più importanti per offrire al cliente un’esperienza positiva online.

Recupero del carrello abbandonato

In ogni e-commerce è fondamentale avere una o più mail per recuperare i carrelli abbandonati.

Recuperare un carrello abbandonato significa informare l’utente che mancano pochi passi al completamento dell’ordine, ricordandogli di procedere sfruttando alcuni trucchi come l’urgenza o la scarsità.

Il numero di email da inviare per il recupero del carrello può variare e se ne possono mandare anche più di una, magari personalizzando il contenuto in base al punto del processo d’acquisto in cui l’utente si è fermato.

Questa sequenza email, insieme alle mail transazionali, è fondamentale per un e-commerce e deve essere tra le prime su cui lavorerai.

Sequenza di benvenuto

Una sequenza di benvenuto, spesso conosciuta anche come sequenza di onboarding e in alcuni casi come soap opera sequence, è un insieme di mail che servono ad accogliere il potenziale cliente.

L’obiettivo principale di questa sequenza è sicuramente educare il potenziale cliente all’acquisto

I contenuti devono presentare l’azienda senza avere un approccio “brochure”, è importante spiegare al potenziale cliente come possiamo aiutarlo con i nostri prodotti e in generale rispondere in anticipo a tutte le domande che può porsi.

Per creare una sequenza email di benvenuto si può fare riferimento alle FAQ dell’e-commerce, che sono proprio la voce dei clienti. In questo modo possiamo strutturare un percorso che porti il potenziale cliente da 0 a 100, fornendogli tutte le informazioni che gli servono per acquistare serenamente.

Come dicevamo all’inizio, spesso questa sequenza prende anche il nome di soap opera sequence. 

Cambia poco a livello di automazione, la caratteristica principale di questa sequenza è che si interrompe “sul più bello” in ogni email lasciando il lettore in sospeso, pronto a leggere la puntata successiva.

Qualunque escamotage narrativo tu decida di usare, ricordati sempre di partire dalle domande e dai dubbi frequenti dei tuoi potenziali clienti e di sviluppare questa sequenza di benvenuto per risolvere ogni dubbio.

Aggiornamenti sull’ordine

Quando il cliente acquista è importante inviare aggiornamenti costanti sullo stato dell’ordine. È in questa fase, infatti, che si sviluppa l’esperienza del cliente, quella che racconterà una volta ricevuto il prodotto.

I contenuti delle email sugli aggiornamenti dell’ordine devono essere chiari e il funzionamento di queste comunicazioni è simile a quello delle transazionali. Ogni volta che lo stato dell’ordine viene aggiornato, il cliente riceverà una comunicazione in merito.

È importante non abbandonare il cliente in questa fase delicata del processo d’acquisto, perciò assicurati che queste email abbiano contenuti chiari e siano inviate nei tempi corretti.

Richiesta recensioni

Cruciali tanto quanto le sequenze viste prima, le sequenze di richiesta recensioni servono a valutare l’esperienza del cliente e a raccogliere feedback da pubblicare sulle schede prodotto o da riutilizzare nella creazione di contenuti.

In questa fase è importante capire in che momento inviare la prima richiesta e dopo quanto inviare dei solleciti se l’utente non condivide la propria opinione. 

Per migliorare le conversioni di queste sequenze è utile inserire un bonus da inviare all’utente quando scrive la sua recensione, come un buono sconto per il prossimo acquisto.

Ottenere recensioni sul proprio e-commerce permette di capire dove migliorare e soprattutto è un buon modo per segmentare il database clienti in base al grado di soddisfazione, per intraprendere azioni mirate.

Da leggere: le nuove norme sulle recensioni 2022

Sequenze di up- e cross-sell

Dopo il primo acquisto è importante stimolare una seconda azione, per farlo dovrai creare delle sequenze di up- e cross-sell.

Qual è la differenza tra fare up-sell e cross-sell? 

Fare up-sell significa vendere una versione aggiornata, più nuova e potente di un prodotto che il cliente ha già acquistato. Fare cross-sell, invece, significa vendere prodotti complementari rispetto a quanto ha già acquistato.

Molto spesso i meccanismi di cross-sell vengono sfruttati prima del primo acquisto, per esempio inserendo banner di prodotti “spesso acquistati insieme” nelle mail di recupero del carrello abbandonato. 

Un bell’esempio di up-sell che ho visto recentemente invece riguarda Italo e i posti in Economy: mentre metti nel carrello i tuoi posti a sedere in economy class, ti viene offerta la possibilità di fare upgrade alla prima classe (silenziosa e adatta a lavorare) per soli X euro.

Sequenze per referral

Sempre per il post vendita, puoi decidere di sviluppare dei programmi referral (porta un amico) per i clienti più affezionati.

Anche in questo caso è utile avere non solo sequenze che presentino i vantaggi di introdurre amici nella community, ma anche mail transazionali che confermino l’ottenimento dei bonus quando i clienti portano nuovi amici e li fanno acquistare.

Newsletter

Last but not least, la cara newsletter è fondamentale in un e-commerce

La differenza la fa sicuramente la capacità di personalizzare i prodotti inseriti, sfruttando feed di prodotti specifici in base alle preferenze dell’utente.

La newsletter di un e-commerce è l’attività maggiormente time consuming a differenza di tutte quelle viste fino ad ora, perché ogni volta va lavorata manualmente con nuovi contenuti. 

Non per questo, però, è meno utile. Rimane infatti un ottimo metodo per rimanere in contatto con i potenziali clienti, per esempio quando finiscono la sequenza di benvenuto e non hanno ancora acquistato.

Come abbiamo visto in questo articolo le sequenze mail fondamentali per e-commerce devono coprire tutto il processo d’acquisto dell’utente, da quando diventa lead a quando si trasforma in cliente soddisfatto. 

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Giulia Verzeletti

Scritto da:

Giulia Verzeletti

CRM & Marketing Automation Specialist

Nonostante il job title complesso, amo le cose semplici e le strategie di automazione ben riuscite. Specialmente quelle che regalano esperienze indimenticabili.

Illustrazione di:

Francesco Zorzi

Illustratore, Visual Designer, Direttore Creativo

Illustratore, visual designer, direttore creativo con un background multidisciplinare in architettura e grafica, si divide fra Firenze e New York. I suoi lavori vengono pubblicati su giornali e riviste come The Wall Street Journal, The Boston Globe, AdAge, La Stampa tra gli altri. È creative director di isendu, di cui ha curato il progetto di redesign.

Francesco Zorzi

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